Ο διαχειριστής υπηρεσιών πελατών είναι ένας επαγγελματίας που είναι υπεύθυνος για την επίβλεψη της σχέσης μιας επιχείρησης με τους πελάτες της. Αυτός ή αυτή μπορεί να είναι υπεύθυνος για την επικοινωνία με τους πελάτες, προκειμένου να μάθει με ποιες υπηρεσίες είναι ικανοποιημένοι και πού πιστεύουν ότι μια επιχείρηση μπορεί να βελτιωθεί. Μπορεί επίσης να είναι υπεύθυνος για την προσέλκυση νέων πελατών στην επιχείρηση. Οι επαγγελματίες σε αυτόν τον τομέα τείνουν να έχουν εξαιρετικές δεξιότητες επικοινωνίας και μπορεί επίσης να έχουν πολυετή εμπειρία εργασίας σε μια σχετική βιομηχανία ή αγορά. Οι διαχειριστές υπηρεσιών πελατών καλούνται επίσης μερικές φορές διαχειριστές λογαριασμού.
Ένα άτομο που διαχειρίζεται υπηρεσίες πελατών έχει συνήθως ένα ισχυρό υπόβαθρο στη διαχείριση και τις πωλήσεις των επιχειρήσεων. Μπορεί επίσης να έχει εμπειρία να εργάζεται ως πωλητής σε μια συγκεκριμένη βιομηχανία. Σε πολλές περιπτώσεις, ένας επαγγελματίας σε αυτή τη θέση έχει μεγαλύτερη ευθύνη και εξουσία από άλλους πωλητές.
Στις περισσότερες περιπτώσεις, η επικοινωνία με τους πελάτες είναι μία από τις κύριες αρμοδιότητες ενός διαχειριστή υπηρεσιών πελατών. Οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν με αυτό το είδος επαγγελματία όταν θα ήθελαν να παραγγείλουν νέες υπηρεσίες ή προϊόντα ή όταν θα ήθελαν να αλλάξουν ορισμένες λεπτομέρειες σχετικά με τους λογαριασμούς τους. Όταν οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι με τις υπηρεσίες που λαμβάνουν, είναι σύνηθες να επικοινωνούν πρώτα με έναν επαγγελματία υπηρεσιών πελατών. Ένας από τους στόχους αυτού του είδους επαγγελματία είναι να αυξήσει τα κέρδη μέσω σχέσεων με τους πελάτες. Για το λόγο αυτό, ο διαχειριστής μπορεί να είναι υπεύθυνος για την εκτέλεση ενεργειών που μπορούν να ικανοποιήσουν έναν δυσαρεστημένο πελάτη.
Η εκπαίδευση πελατών και δυνητικών πελατών για τη χρήση προϊόντων και υπηρεσιών μιας επιχείρησης μπορεί να είναι ένα άλλο από τα κοινά καθήκοντα του διαχειριστή υπηρεσιών πελατών. Αυτό είναι ιδιαίτερα κοινό σε περιπτώσεις όπου μια επιχείρηση ειδικεύεται στην πώληση λογισμικού και άλλων προϊόντων που μπορεί να απαιτούν εξειδικευμένες γνώσεις. Οι επαγγελματίες υπηρεσιών πελατών ενδέχεται να πραγματοποιήσουν σεμινάρια ή εκπαιδευτικές συνεδρίες. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να παρέχει εκπαίδευση ατομική.
Όταν ένας διαχειριστής υπηρεσιών πελατών είναι υπεύθυνος για την εύρεση νέων πελατών, μπορεί να χρησιμοποιεί πόρους όπως δεδομένα έρευνας αγοράς. Αυτές είναι πληροφορίες σχετικά με τις απαιτήσεις και τις προτιμήσεις ατόμων σε ορισμένους κλάδους ή από συγκεκριμένες ομάδες εισοδημάτων. Τα δεδομένα της αγοράς μπορούν να βοηθήσουν έναν επαγγελματία να καταλάβει ποια σημεία πώλησης μπορεί να είναι τα πιο αποτελεσματικά για την απόκτηση της πίστης μιας συγκεκριμένης πελατειακής βάσης.
Οι διαχειριστές υπηρεσιών πελατών συχνά χρησιμοποιούν τις γνώσεις τους σχετικά με την έρευνα αγοράς καθώς και την εμπειρία από πρώτο χέρι στη συνεργασία με τους πελάτες για να επηρεάσουν πολλές πτυχές μιας επιχείρησης. Για παράδειγμα, ένας επαγγελματίας μπορεί να ενημερώσει ένα τμήμα μάρκετινγκ για τον καλύτερο τρόπο διαφήμισης προϊόντων και υπηρεσιών. Μπορεί επίσης να παράσχει στοιχεία που επηρεάζουν τις καθημερινές διαδικασίες.