Ένας αποστολέας 911 είναι υπεύθυνος για να λάβει την κατάλληλη απάντηση στον τόπο έκτακτης ανάγκης όσο το δυνατόν γρηγορότερα αφού κάποιος καλέσει το 911, τον αριθμό τηλεφώνου έκτακτης ανάγκης στις Ηνωμένες Πολιτείες, τον Καναδά και ορισμένες άλλες χώρες. Ο αποστολέας 911 πρέπει να συλλέγει με ακρίβεια πληροφορίες από τον καλούντα για να τις μεταφέρει στην ανταποκρινόμενη μονάδα. Οι διανομείς πρέπει στη συνέχεια να επιλέξουν την πιο κατάλληλη διαθέσιμη μονάδα και να διαβιβάσουν αυτές τις πληροφορίες μαζί.
Όταν ένα μέλος του κοινού καλεί το 911, συνήθως συμβαίνει λόγω μιας σοβαρής κρίσης. Πολύ συχνά, οι κλήσεις είναι κυριολεκτικά θέμα ζωής και θανάτου. Το άτομο είναι συχνά στενοχωρημένο, ίσως σε κατάσταση σοκ, και μπορεί να δυσκολευτεί να μεταφέρει ακόμη και τις πιο απλές λεπτομέρειες.
Ένας αποστολέας 911 θα πρέπει συχνά να ηρεμεί το άτομο για να συλλέξει τυχόν χρήσιμες πληροφορίες. Χωρίς λεπτομέρειες όπως η φύση της έκτακτης ανάγκης και η τοποθεσία, δεν είναι δυνατή η απάντηση. Εναπόκειται στον αποστολέα 911 να διασφαλίσει ότι ο καλών είναι σε θέση να μεταφέρει όλες τις σχετικές πληροφορίες.
Στη συνέχεια, ο αποστολέας επικοινωνεί με την κατάλληλη μονάδα για να ανταποκριθεί στην κατάσταση έκτακτης ανάγκης. Εναπόκειται στον αποστολέα 911 να καθορίσει ποιο επίπεδο απόκρισης είναι κατάλληλο για μια δεδομένη κατάσταση έκτακτης ανάγκης. Για παράδειγμα, τόσο η φωτιά σε οικιακή κουζίνα όσο και η πυρκαγιά στο δάσος θα απαιτούσαν πυροσβέστες, αλλά η σοβαρότητα και το εύρος κάθε έκτακτης ανάγκης απαιτεί διαφορετικά επίπεδα αντίδρασης.
Συχνά, οι μονάδες απόκρισης έκτακτης ανάγκης δεν περιμένουν σε έναν σταθμό για κλήση. Η παρακολούθηση των μονάδων στην κοινότητα είναι μια άλλη ευθύνη του αποστολέα. Οι μονάδες καλούν τακτικά για να ενημερώσουν τον αποστολέα σχετικά με την τρέχουσα τοποθεσία και τη διαθεσιμότητά τους. Όταν έρχεται μια κλήση 911, ο αποστολέας μπορεί στη συνέχεια να επιλέξει την πλησιέστερη διαθέσιμη μονάδα και έτσι να μειώσει το χρόνο απόκρισης.
Οι πληροφορίες παρακολουθούνται από εκτεταμένη τήρηση αρχείων. Ο αποστολέας καλείται να καταγράψει όλες τις κλήσεις, καταγράφοντας όλες τις σχετικές λεπτομέρειες. Καταγράφονται επίσης πληροφορίες από μονάδες ανταπόκρισης, όπως η κατάσταση του ασθενούς. Οι διανομείς πρέπει να παρακολουθούν την τοποθεσία και την κατάσταση όλων των μονάδων στην περιοχή επίσης, με τακτικές ενημερώσεις καθώς αλλάζουν οι συνθήκες.
Συχνά μπορεί να απαιτείται από τον αποστολέα να δώσει προτεραιότητα στις κλήσεις. Όταν οι πόροι είναι υπερβολικοί, ο αποστολέας 911 πρέπει να αποφασίσει ποια κατάσταση έκτακτης ανάγκης λαμβάνει άμεση προσοχή. Τα έκτακτα περιστατικά μεγάλης κλίμακας, ζωής και θανάτου, συνήθως έχουν προτεραιότητα. Ωστόσο, ορισμένες καταστάσεις έκτακτης ανάγκης είναι πιο ευαίσθητες στο χρόνο από άλλες, και ο αποστολέας μπορεί να αποφασίσει να απαντήσει πρώτα στα πιο πιεστικά ζητήματα.
Οι διανομείς θα λάβουν επίσης αρκετές κλήσεις χωρίς έκτακτη ανάγκη κατά τη διάρκεια μιας ημέρας. Άτομα μπορεί να προσπαθούν να επικοινωνήσουν με το τοπικό αστυνομικό τμήμα ή το νοσοκομείο. Οι κλήσεις έκτακτης ανάγκης για πληροφορίες όπως οι οδικές συνθήκες μπορεί επίσης να ανακατευθυνθούν από άλλες γραμμές. Συνήθως, αυτές οι κλήσεις αντιμετωπίζονται γρήγορα, είτε παρέχοντας τις ζητούμενες πληροφορίες είτε δίνοντας στον καλούντα έναν αριθμό τηλεφώνου χωρίς έκτακτη ανάγκη, όπως το τοπικό πυροσβεστικό τμήμα, το αστυνομικό τμήμα ή το νοσοκομείο, όπου μπορούν να απαντηθούν τυχόν ερωτήσεις.