Ο χειριστής 911 είναι ένας εξειδικευμένος τύπος αποστολέα τηλεφώνου που απαντά σε κλήσεις σε υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης. Ο 911 είναι ο καθολικός αριθμός υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης στις Ηνωμένες Πολιτείες. εκτός των Ηνωμένων Πολιτειών, οι φορείς εκμετάλλευσης ενδέχεται να απαντούν σε κλήσεις προς αριθμούς υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης, όπως 111, 112 ή 999. Οι χειριστές 911 είναι υπεύθυνοι για την απάντηση κλήσεων στον αριθμό τηλεφώνου των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης και τη διασφάλιση ότι οι καλούντες λαμβάνουν τις υπηρεσίες και τη βοήθεια που χρειάζονται.
Με έναν καθολικό αριθμό τηλεφώνου έκτακτης ανάγκης, οι άνθρωποι που χρειάζονται βοήθεια από την πυροσβεστική, την αστυνομία ή την υπηρεσία ασθενοφόρων μπορούν να καλέσουν έναν και μόνο αριθμό που είναι εύκολο να θυμηθεί, αντί να χρειαστεί να αναζητήσουν μεμονωμένους αριθμούς τηλεφώνου. Οι καθολικοί αριθμοί είναι επίσης βολικοί για ταξιδιώτες που χρειάζονται βοήθεια αλλά μπορεί να μην είναι εξοικειωμένοι με τους αριθμούς έκτακτης ανάγκης. Ωστόσο, η δρομολόγηση όλων των κλήσεων υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης στο 911 σημαίνει ότι πρέπει να είναι διαθέσιμος ένας εξειδικευμένος χειριστής για να απαντήσει στο τηλέφωνο.
Οι χειριστές 911 συνήθως εργάζονται οκτώ έως 10 ώρες βάρδιες σε ένα κέντρο αποστολής και μπορεί να συνεργαστούν με μια ομάδα αποστολέων για να διασφαλίσουν ότι η γραμμή δεν είναι ποτέ απασχολημένη όταν τηλεφωνούν οι άνθρωποι. Όταν χτυπά το τηλέφωνο και απαντά ένας χειριστής 911, καθορίζει τη φύση της έκτακτης ανάγκης και αποστέλλει τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης, όπως απαιτείται. Για παράδειγμα, σε κλήση ιατρικής βοήθειας όπου κάποιος καλεί για να αναφέρει σπασμένο άκρο, ο χειριστής 911 θα καθορίσει ποια υπηρεσία ασθενοφόρου θα πρέπει να ανταποκριθεί στην κλήση και θα στείλει ασθενοφόρο. Εάν ένας καλών αναφέρει τροχαίο ατύχημα, ο χειριστής μπορεί να στείλει ένα πυροσβεστικό όχημα, αυτοκίνητο της αστυνομίας και ασθενοφόρο για να διασφαλίσει ότι η κατάσταση έχει καλυφθεί πλήρως. Οι διανομείς συνομιλούν επίσης με τους ανταποκριτές έκτακτης ανάγκης στο σημείο, ώστε να μπορούν να αποστέλλουν επιπλέον ανταποκριτές, όπως απαιτείται.
Οι ειδικευμένοι χειριστές 911 μπορεί να έχουν μεγάλη ζήτηση. Ένας καλός χειριστής 911 μπορεί να αντλήσει τις απαραίτητες πληροφορίες από τους καλούντες γρήγορα και αποτελεσματικά, να διατηρήσει τους καλούντες ήρεμους και να τους ενημερώσει για την κατάσταση των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης που έχουν στείλει και να καθοδηγήσει τους καλούντες σε παρεμβάσεις όπως ο τρόπος εκτέλεσης CPR. Ο χειριστής 911 πρέπει να είναι σε θέση να χειριστεί μια μεγάλη ποικιλία καταστάσεων και να παραμείνει ψύχραιμος, ήρεμος και συγκεντρωμένος καθ ‘όλη τη διάρκεια.
Οι χειριστές 911 συνήθως πρέπει να είναι εξοικειωμένοι με συστήματα υπολογιστών που χρησιμοποιούνται για την καταγραφή κλήσεων και την αποστολή υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης. Είναι επίσης εκπαιδευμένοι να αντιμετωπίζουν θέματα όπως φάρσες και hangup, τα οποία εξακολουθούν να απαιτούν απάντηση. Αυτοί οι επαγγελματίες αποστολής μπορεί να χρειαστεί να είναι σε θέση να συνεργαστούν με πολλά συστήματα υπολογιστών και τηλεφώνων για να συντονίσουν τις απαντήσεις έκτακτης ανάγκης και πρέπει να είναι εξοικειωμένοι με θέματα όπως οι κλήσεις κινητών τηλεφώνων που κατευθύνονται σε λάθος κέντρο αποστολής, κατανομές προσωπικού σε διάφορες υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης, και πώς να χειρίζεστε κλήσεις χωρίς έκτακτη ανάγκη που καταλήγουν στο κέντρο αποστολής 911, όπως καταγγελίες θορύβου.