Ειδικός εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα άτομο που εκπροσωπεί μια εταιρεία ενώ επικοινωνεί με τους πελάτες της, είτε πρόσωπο με πρόσωπο, μέσω τηλεφώνου, μέσω Διαδικτύου ή μέσω άλλης μεθόδου. Αναφερόμενο επίσης ως εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, αυτό το άτομο μπορεί να εκτελέσει ένα ευρύ φάσμα εργασιών για να καλύψει τις ανάγκες των πελατών της εταιρείας. Για παράδειγμα, μπορεί να παρέχει υποστήριξη για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας, να λαμβάνει αιτήματα παραγγελίας, να απαντά σε ερωτήσεις, να επιλύει παράπονα ή ακόμη και να πραγματοποιεί πωλήσεις. Οι πελάτες συχνά βλέπουν τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών ως τα μάτια, τα αυτιά, τα πρόσωπα και τις φωνές της εταιρείας.
Καθήκοντα εργασίας και κατάρτιση
Τα κύρια καθήκοντα ενός ειδικού εξυπηρέτησης πελατών είναι συχνά να χειρίζεται καταγγελίες, να εξηγεί τις πολιτικές της εταιρείας και να παρέχει πληροφορίες σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες. Συχνά απαιτείται κατάρτιση από τους εργοδότες για να εγγυηθούν την ακρίβεια των παρεχόμενων πληροφοριών. Αυτοί οι εκπρόσωποι χρειάζονται επίσης εξαιρετικές δεξιότητες επικοινωνίας, επομένως αυτές οι δεξιότητες μπορεί να είναι απαραίτητη προϋπόθεση για τη δουλειά και θα μπορούσαν να αναπτυχθούν περαιτέρω μέσω εκπαίδευσης από την εταιρεία.
Ρυθμίσεις εργασίας
Υπάρχουν πολλές ρυθμίσεις όπου μπορεί να εργαστεί ένας ειδικός εξυπηρέτησης πελατών, με μερικές από τις πιο συνηθισμένες να είναι τα εισερχόμενα κέντρα κλήσης, τα γραφεία βοήθειας και οι μετρητές εξυπηρέτησης πελατών. Σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, ο ειδικός απαντά σε εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις από τρέχοντες και δυνητικούς πελάτες. Ένα γραφείο βοήθειας χρησιμοποιείται συχνά από εταιρείες που σχετίζονται με την τεχνολογία για την παροχή υποστήριξης από προϊόντα και υπηρεσίες και ένας εκπρόσωπος μπορεί να επικοινωνεί με τους πελάτες μέσω τηλεφώνου, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μέσω ζωντανής διαδικτυακής συνομιλίας. Πολλοί τύποι εταιρειών διαθέτουν τμήματα εξυπηρέτησης πελατών που επιτρέπουν στους πελάτες να πηγαίνουν σε έναν πάγκο και να μιλούν πρόσωπο με πρόσωπο με ειδικούς για να απαντηθούν οι ερωτήσεις τους ή να επιλυθούν τα προβλήματά τους.
Ερωτήσεις, παράπονα και πωλήσεις
Ένας ειδικός εξυπηρέτησης πελατών πρέπει συνήθως να είναι σε θέση να βοηθήσει τους πελάτες με μια μεγάλη ποικιλία θεμάτων. Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να καλέσει μια εταιρεία για να αμφισβητήσει μια χρέωση για έναν λογαριασμό ή να διαμαρτυρηθεί για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο ειδικός όχι μόνο πρέπει να έχει γνώσεις σχετικά με τις διαδικασίες χρέωσης, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες, αλλά πρέπει επίσης να ξέρει πώς να λύσει αυτά τα προβλήματα χωρίς να χάσει τον πελάτη για την εταιρεία. Επιπλέον, ο αντιπρόσωπος μπορεί να είναι σε θέση να πραγματοποιήσει πωλήσεις σε ορισμένες περιπτώσεις, όπως η ενθάρρυνση των πελατών να αναβαθμιστούν σε καλύτερα προϊόντα ή υπηρεσίες.
Ευεργετικά Χαρακτηριστικά
Ο κλάδος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι τόσο προκλητικός όσο και ανταμείβοντας. Ένας ειδικός εξυπηρέτησης πελατών πρέπει γενικά να έχει σαφή κατανόηση του ρόλου του στην εταιρεία και πρέπει να είναι σε θέση να διατηρεί μια θετική σχέση με τον πελάτη. Δεν είναι ασυνήθιστο για έναν ειδικό να αλληλεπιδρά με θυμωμένους πελάτες και είναι ζωτικής σημασίας για τον εκπρόσωπο να παραμείνει ήρεμος, να επικοινωνεί αποτελεσματικά και να κάνει την εμπειρία θετική για τους πελάτες. Αυτοί οι εκπρόσωποι συχνά πρέπει να έχουν δεξιότητες υπολογιστών και μπορεί να βοηθηθούν με την εκμάθηση επιχειρηματικών δεξιοτήτων γραφής και μαθηματικών.