Ένας εκπρόσωπος τεχνικής υπηρεσίας είναι υπεύθυνος για την παροχή τεχνικής υποστήριξης στους πελάτες μέσω τηλεφώνου, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή αυτοπροσώπως. Μπορεί να προσφερθεί υποστήριξη για υλικό, λογισμικό ή οποιοδήποτε τύπο μηχανικής συσκευής. Γενικά, ένας εκπρόσωπος τεχνικών υπηρεσιών απασχολείται από μια εταιρεία τεχνικής υποστήριξης που παρέχει βοήθεια στους πελάτες μιας τρίτης εταιρείας. Ο εκπρόσωπος τεχνικής υπηρεσίας μπορεί επίσης να είναι υπεύθυνος για την παροχή τεχνικής υποστήριξης σε εσωτερικούς υπαλλήλους καθώς και σε εξωτερικούς πελάτες.
Αν και οι βιομηχανίες στις οποίες εργάζονται μπορεί να διαφέρουν, οι περισσότεροι εκπρόσωποι τεχνικών υπηρεσιών υποστηρίζουν πελάτες που αντιμετωπίζουν προβλήματα με τον υπολογιστή ή το λογισμικό. Όταν ένας πελάτης επικοινωνήσει με το τμήμα τεχνικής υποστήριξης μιας εταιρείας, ο εκπρόσωπος τεχνικής υπηρεσίας θα αναλύσει τα προβλήματα που αντιμετωπίζει ο πελάτης και θα προσπαθήσει να αντιμετωπίσει το πρόβλημα μέσω τηλεφώνου ή μέσω email. Σε ορισμένες δύσκολες περιπτώσεις μπορεί να χρειαστεί ένας εκπρόσωπος του τομέα να συναντηθεί προσωπικά με έναν πελάτη προκειμένου να επιλυθεί το πρόβλημα. Αυτή είναι μια τυπική πρακτική με τις υπηρεσίες στο σπίτι να περιστρέφονται γύρω από καλωδιακή τηλεόραση ή Internet υψηλής ταχύτητας.
Οι εκπρόσωποι των τεχνικών υπηρεσιών πρέπει να έχουν μεγάλες διαπροσωπικές δεξιότητες καθώς θα συνεργάζονται άμεσα με απογοητευμένους πελάτες. Οι αντιπρόσωποι πρέπει επίσης να είναι ικανοί σε μια μεγάλη ποικιλία τεχνολογιών και προϊόντων προκειμένου να επιλύσουν αποτελεσματικά τα ζητήματα που ενδέχεται να αντιμετωπίζει ένας πελάτης με το προϊόν του. Εκτός από την αντιμετώπιση προβλημάτων τεχνικών ζητημάτων, οι εκπρόσωποι είναι επίσης υπεύθυνοι για την παραγγελία ανταλλακτικών και τον προγραμματισμό υπηρεσιών υποστήριξης στο σπίτι όταν χρειάζεται. Όταν ένα τεχνικό ζήτημα δεν μπορεί να επιλυθεί, είναι καθήκον του εκπροσώπου της τεχνικής υπηρεσίας να προσπαθήσει να διατηρήσει μια θετική σχέση με τον πελάτη, παρακαλώντας τον πελάτη με άλλο τρόπο. Αυτό θα μπορούσε να επιτευχθεί με την προσφορά δωρεάν υπηρεσίας ή προϊόντος ή με την αντικατάσταση του υπάρχοντος προϊόντος που χρησιμοποιεί ο πελάτης αυτήν τη στιγμή.
Αν και δεν υπάρχουν συγκεκριμένες εκπαιδευτικές απαιτήσεις για να γίνεις εκπρόσωπος τεχνικής υπηρεσίας, πολλοί έχουν πτυχίο στην τεχνολογία της πληροφορίας ή τις επικοινωνίες. Η κατοχή πτυχίου ή εμπειρίας σε τεχνικό τομέα μπορεί πραγματικά να είναι επωφελής για εκπροσώπους που είναι υπεύθυνοι για την παροχή υπηρεσιών τεχνικής υποστήριξης για εξαιρετικά πολύπλοκες λύσεις λογισμικού. Ορισμένες εταιρείες έχουν στην πραγματικότητα πολλαπλά επίπεδα εκπροσώπων τεχνικών υπηρεσιών ανάλογα με την πολυπλοκότητα του προβλήματος. Σε αυτήν την κατάσταση, ένα άτομο που είναι εκπρόσωπος επιπέδου 1 θα λαμβάνει βασικά τεχνικά προβλήματα, ενώ οι εκπρόσωποι του επιπέδου 3 θα λαμβάνουν τις πιο δύσκολες κλήσεις τεχνικής υποστήριξης.