Istnieje wiele czynników, które mogą wpływać na rotację call center, w tym rodzaj wykonywanej pracy, środowisko pracy, skala płac pracowników oraz korzyści wynikające z pozostawania zatrudnionym przez tę samą firmę w czasie. Centra telefoniczne zawsze były znane z wysokich wskaźników rotacji, ponieważ praca jest postrzegana jako nudna, a pracownicy call center często biorą na siebie ciężar frustracji niezadowolonych klientów. Podwyżki płac, zachęty dla pracowników i wydajności oraz pakiety świadczeń to sposoby na zmniejszenie rotacji w call center.
Tak jak w każdej branży, rotacja każdego konkretnego call center będzie się różnić w zależności od firmy. Główne czynniki, które pracownicy mogą wziąć pod uwagę przed opuszczeniem firmy, to środowisko biznesowe, rodzaje wykonywanych lub odbieranych połączeń telefonicznych oraz wynagrodzenie, jakie otrzymują za dobrą pracę. Szanse na awans w firmie mogą zmniejszyć rotację niektórych firm, chociaż jest to mniej prawdopodobne w przypadku firm, w których praca jest nudna i niewykwalifikowana.
Kolejnym czynnikiem, który ma duży wpływ na rotację call center, jest rodzaj połączeń, które otrzymują pracownicy. Ci, którzy odbierają telefony handlowe od klientów gotowych do zakupu, uważają tę pracę za przyjemniejszą niż ci, którzy otrzymują reklamacje lub dzwonią do sprzedaży. Klienci niezadowoleni z produktu lub usługi lub dzwoniący po pomoc techniczną mają tendencję do wyładowywania frustracji na pracowniku call center. Może to prowadzić do większej rotacji, ponieważ większość ludzi decyduje się nie pozostawać w pracy, w której są stale źle traktowani.
Firmy, które zatrudniają wykwalifikowanych, a nie niewykwalifikowanych pracowników, na przykład w silnie technicznych dziedzinach, mają zwykle niższy wskaźnik rotacji. Może to wynikać z tego, że praca jest bardziej interesująca, ponieważ pracownicy często rozwiązują złożone problemy dla klientów lub właścicieli firm. Dodatkowo często zarabiają dużo wyższe wynagrodzenie niż ci, którzy pracują na niewykwalifikowanych stanowiskach.
Środowisko pracy każdego indywidualnego call center ma również zazwyczaj duży wpływ na rotację call center. Może to dotyczyć zwłaszcza stanowisk sprzedaży. Jeśli pracownicy są utrzymywani w nierealistycznych kwotach lub praca jest całkowicie oparta na prowizjach, poziom stresu jest zwykle znacznie wyższy niż w przypadku osób, którym płaci się pensję lub stawkę godzinową. Długotrwały stres i ciągłe rozmowy telefoniczne, zwłaszcza zimne, często prowadzą do wypalenia.