Pracodawcy mogą z wielu powodów klasyfikować pracowników jako „trudnych”. Zazwyczaj to nie ich ogólna wydajność lub produktywność jest problemem, chociaż może być. Trudny pracownik może często narzekać na praktyki w miejscu pracy, przełożonych lub współpracowników lub może to być inny członek personelu, który ma problemy z określonym pracownikiem. Bez względu na to, jaki jest dokładnie niepokój behawioralny, skuteczne klucze do zarządzania trudnymi pracownikami obejmują szybkie radzenie sobie z sytuacją, używanie stwierdzeń „ja” zamiast „ty” i koncentrację na opracowywaniu rozwiązania zamiast skupiania się na problemie.
Całkowicie płynne miejsce pracy jest rzadkością, a nawet iluzją. Na pewno pojawią się trudności behawioralne, które wpłyną na innych pracowników, bez względu na to, jakie stanowisko zajmują w firmie. Częstym błędem popełnianym przez wielu menedżerów jest odrzucanie drobnych spraw lub skarg dotyczących trudności pracownika. Tacy menedżerowie mogą sądzić, że trudności są wynikiem starć osobowości między współpracownikami lub że drobne problemy behawioralne prawdopodobnie znikną same. Jednak skuteczne zarządzanie trudnymi pracownikami oznacza korygowanie nawet drobnych problemów, zanim zamienią się w większe, które w efekcie angażują więcej pracowników i zabierają czas z samego procesu pracy.
Kierownik pracownika uznanego za trudnego powinien jak najszybciej spotkać się z tą osobą. Podczas spotkania menedżer powinien używać stwierdzeń „ja”, które odnoszą się do zachowania, a nie uwag „ty”, które skupiają się na winie pracownika. Na przykład zamiast mówić „Nie przestrzegałeś polityki firmy”, zarząd powinien zacząć od czegoś w stylu „Muszę, aby wszyscy przestrzegali polityki firmy”. Jednym z najskuteczniejszych kluczy do zarządzania trudnymi pracownikami jest zaangażowanie ich w rozwiązanie problemu.
Na przykład kierownik może zapytać go, jaki jest najlepszy sposób na upewnienie się, że wszyscy pracownicy przestrzegają polityki firmy w danej sprawie. Dyskusja może następnie przejść w konstruktywną sesję rozwiązywania problemów. Następnie z trudnym pracownikiem należy opracować plan korekty zachowania.
Najważniejszym z kluczy do zarządzania trudnymi pracownikami jest ich wysłuchanie. Jeśli pracownik zaczyna przybierać postawę defensywną lub przestać reagować, kierownik może zastosować strategię aktywnego słuchania. Oznacza to, że pracodawca może powiedzieć coś w stylu: „Naprawdę chcę poznać Twoją stronę w tej sprawie. Powiedz mi, co myślisz”, aby rozpocząć rozmowę z trudnym pracownikiem. Ważne jest, aby kierownik nie przerywał. Zamiast tego robienie notatek, a następnie omawianie punktów z pracownikiem w kontekście planu naprawczego może zakończyć dyskusję na pozytywnym, konstruktywnym poziomie.