Budowanie lojalności klienta to złożony proces i istnieje wiele różnych teorii na temat powiązania obsługi klienta z lojalnością klienta. Generalnie przyjmuje się, że dobra obsługa klienta przekłada się bezpośrednio na lojalność klienta, ale to nie wszystko. Poszczególne rodzaje obsługi klienta nie wzbudzają u klientów poczucia lojalności, nawet jeśli pracownicy są doskonale uprzejmi i profesjonalni. Potrzeba jeszcze bardziej unikalnych strategii, aby połączyć obsługę klienta i lojalność klientów, a uwaga na potrzeby bazy klientów jest jedynym sposobem na określenie, która strategia odniesie sukces.
W większości przypadków lojalność klienta nie opiera się wyłącznie na obsłudze klienta. Baza klientów musi być autentycznie zainteresowana oferowanym produktem lub usługą, a także musi mieć powód, by protekcjonalnie traktować biznes, nawet jeśli jest to powód czysto społeczny lub związany z prestiżem. To powiedziawszy, obsługa klienta i lojalność klienta są powiązane, ponieważ klienci są bardziej lojalni wobec doświadczenia niż tylko produktu. Obsługa świadczona przez pracowników to jeden z najlepszych sposobów na stworzenie doświadczenia.
Niektóre firmy szczycą się profesjonalną obsługą klienta, ale profesjonalizm nie jest kluczem do budowania lojalności klientów. Klienci muszą czuć, że są wyjątkowi dla firmy na poziomie indywidualnym, co jest doświadczeniem, które można wygenerować tylko przy określonym rodzaju obsługi klienta. Ciepła, osobista obsługa klienta, która skutecznie odczytuje potrzeby klientów, jest zazwyczaj najlepszym sposobem na budowanie lojalności klientów, chociaż istnieją pewne wyjątki od tej reguły. Mówiąc szerzej, dbanie o to, aby potrzeby klientów były zaspokajane na poziomie indywidualnym, jest najlepszym sposobem na zdobycie lojalności.
Chociaż obsługa klienta i lojalność klienta nie zawsze są ze sobą powiązane w ten sam sposób, z pewnością prawdą jest, że tam, gdzie brakuje obsługi klienta, lojalność klienta zostanie utracona. Zła obsługa klienta pod wieloma względami szkodzi biznesowi i może zniszczyć lojalność klientów. Trudno jest kontrolować wszystkich pracowników do tego stopnia, aby żaden klient nigdy nie miał złych doświadczeń, ale możliwe jest stworzenie warunków, w których pracownicy czują, że są zainteresowani skuteczną obsługą klienta.
Interesującym połączeniem tych dwóch koncepcji jest to, że firmy, które traktują pracowników w taki sposób, aby zapewniali dobrą obsługę klienta, często otrzymują lojalność klientów jako korzyść. W tej sytuacji lojalność wynika z ogólnego wyglądu firmy, a nie z bezpośredniej reakcji na doświadczenie klienta. Stworzenie dobrej firmy rozwiązuje zarówno problemy z obsługą klienta, jak i lojalnością klienta.