Zaplecze call center to część call center poświęcona różnego rodzaju czynnościom administracyjnym, pomocniczym i urzędniczym, które są niezbędne do funkcjonowania firmy. Jak każde środowisko back office, ten obszar działania call center będzie dotyczył takich kwestii, jak prowadzenie dokumentacji firmy, zarządzanie zobowiązaniami i należnościami związanymi z operacją, a nawet zarządzanie podstawowymi zadaniami urzędniczymi, które pomagają promować komunikację między z działami iz klientami. Kiedy działalność call center wiąże się z przyjmowaniem zamówień od klientów, back office call center zazwyczaj zajmuje się również zadaniami związanymi z realizacją zamówień.
Większość funkcji związanych z zapleczem call center jest taka sama, jak w przypadku każdego innego rodzaju działalności biznesowej. Dobry przykład tych funkcji dotyczy procesu księgowego. W tej części biura znajdzie się dział księgowy, który będzie odpowiedzialny za zarządzanie zobowiązaniami i należnościami operacji, w tym tworzenie i wystawianie faktur klientom oraz przyjmowanie płatności dla tych klientów. W zależności od rodzaju call center, księgowość może koncentrować się na przygotowaniu i wysyłaniu faktur do innych firm, które zlecają określone funkcje call center lub współpracują z działem księgowości firmy, która jest właścicielem i operatorem call center na własny rachunek celów wewnętrznych.
Nie jest niczym niezwykłym, że zaplecze call center, które działa wyłącznie na rzecz konkretnej firmy, jest również zaangażowane w proces realizacji zamówienia. Tutaj call center otrzymuje zamówienie i przekazuje je do centrum realizacji. Stamtąd produkty są przygotowywane do dostawy do klienta, w tym do pakowania przedmiotów i umówienia wysyłki za pomocą firmy kurierskiej lub innego podmiotu spedycyjnego. Szczegóły są następnie przekazywane do działu księgowości, który może terminowo wystawić rachunek za zamówienie wraz z wysyłką.
Dokładny zakres funkcji obsługiwanych przez zaplecze call center będzie zależał od charakteru danej firmy, a także struktury tej firmy. W przeważającej części każdy rodzaj działalności administracyjnej i pomocniczej prowadzonej przez centrum będzie traktowany jako funkcja back office. Gdy którakolwiek z tych funkcji zostanie z jakiegokolwiek powodu zakłócona, może to znacząco wpłynąć na działanie centrum i front office call center, powodując duże trudności dla całej operacji.