Plany obsługi klienta to zasady i procedury wprowadzone w celu ustanowienia, utrzymania i wzmocnienia relacji między firmą a jej klientami. Istnieje kilka kluczowych elementów związanych z każdym rodzajem planu obsługi klienta. Jednak rzeczywiste strategie stosowane do wdrażania tych komponentów będą się różnić w zależności od takich czynników, jak sposób komunikacji z klientami, charakter dostarczanego towaru lub usługi oraz kultura korporacyjna samej firmy.
Aby stworzyć funkcjonalny plan obsługi klienta, należy wykonać kilka kluczowych kroków, które muszą wykonać zarówno małe, jak i duże firmy. Pierwsza wiąże się z odpowiednim zrozumieniem charakteru klientów, których przyciągnie oferta firmy. Oznacza to opracowanie podstawowego profilu klienta, który pomoże określić podstawowe cechy, które będą dzielić wszyscy klienci. Podstawowy model może zawierać szczegóły dotyczące lokalizacji, poziomu wykształcenia, płci lub wieku lub innych czynników, które są uważane za część przeciętnego klienta firmy.
Po opracowaniu tego podstawowego modelu klienta firma może przystąpić do określania potrzeb przeciętnych klientów w zakresie wydajności produktów, interakcji z personelem pomocniczym w firmie, a nawet czynników takich jak cena i trwałość. Zrozumienie danych tego typu może pomóc w stworzeniu planu, który zapewni klientowi uzyskanie pomocy, gdy jej potrzebuje. Dane umożliwiają również wymyślenie sposobów, aby klient miał dostęp do zasięgu w przypadku, gdy jednostka nie działa prawidłowo, a towar lub usługa są na tyle przystępne, aby klient regularnie wracał.
Mając wszystkie dane związane z potrzebami i pragnieniami klienta, można przystąpić do opracowywania wewnętrznych polityk i procedur, które będą rządzić planem. Obejmuje to szkolenie personelu zajmującego się obsługą klienta, określanie, o jakich porach dnia i nocy klienci mogą kontaktować się z tym personelem oraz formy kontaktu, które są dostępne zarówno w przypadku pomocy w czasie rzeczywistym, jak i poza godzinami szczytu. Na przykład plan obsługi klienta firmy może wymagać wdrożenia zespołu obsługi klienta, który jest dostępny w normalnych godzinach pracy od poniedziałku do piątku i jest dostępny za pośrednictwem czatu online lub poczty e-mail przez pozostałą część czasu.
Oprócz ustalenia formy i funkcji zespołu, skuteczny plan obsługi klienta ma również na celu przeszkolenie zarówno personelu pomocniczego, jak i samych klientów. Edukowanie przedstawicieli obsługi klienta w zakresie radzenia sobie z różnymi rodzajami problemów i sytuacji klientów jest niezbędne, jeśli chcesz utrzymać relacje z każdym klientem. Jednocześnie proaktywne poświęcenie czasu na edukowanie klientów, czego mogą oczekiwać od produktów, jak samodzielnie zarządzać podstawowymi rozwiązywaniem problemów i jak uzyskać pomoc, gdy jej potrzebują, jest niezwykle ważne dla budowania trwałej więzi z klientami .
Pamiętaj, że nie ma czegoś takiego jak doskonały plan obsługi klienta. To, co dzisiaj działa bardzo dobrze, po kilku latach może okazać się nieodpowiednie. Oznacza to, że zasady i procedury obsługi klienta muszą być regularnie sprawdzane, aby upewnić się, że spełniają, a nawet przekraczają oczekiwania klientów. Niezastosowanie się do tego znacznie ułatwi Twoim klientom zwracanie się do innych dostawców lub dostawców, którzy wykazują większe zainteresowanie zarabianiem i utrzymaniem swojej działalności.