Η διαχείριση εμπειρίας πελατών (CEM) είναι η διαδικασία μέσω της οποίας μια επιχείρηση ή εταιρεία διαχειρίζεται ή επιχειρεί να ελέγξει τις εμπειρίες των πελατών σχετικά με την επιχείρηση. Το CEM είναι μια σχετικά νέα ιδέα, εμπνευσμένη από μια σειρά άρθρων και ερευνών που πραγματοποιήθηκαν από οικονομολόγους, επιχειρηματίες και αναλυτές εξυπηρέτησης πελατών σε διάφορους κλάδους. Αντί να επικεντρώνεται μόνο σε μια κατάσταση πελάτη ή σε μια πτυχή μιας επιχείρησης, η CEM επιδιώκει να οργανώσει και να κατευθύνει όλες τις πτυχές μιας επιχείρησης και τον τρόπο με τον οποίο σχετίζεται με τους πελάτες. Αυτό γίνεται για να παρέχει τις πιο θετικές και ανταποδοτικές εμπειρίες για τους πελάτες του σε όλες τις πλατφόρμες και τα επίπεδα αλληλεπίδρασης.
Στο παρελθόν, ένα μεγάλο μέρος της εξυπηρέτησης πελατών σε μια επιχείρηση ή εταιρεία διαχειριζόταν μέσω της διαχείρισης σχέσης πελατών (CRM). Το CRM επικεντρώθηκε κυρίως σε μεμονωμένες αλληλεπιδράσεις και πολύ συχνά περιορίζει το όραμά του σε έναν μόνο τομέα εστίασης, συνήθως στο επιχειρηματικό τέλος των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Η CEM επιδιώκει να επικεντρωθεί περισσότερο στον πελάτη και πώς οι αλληλεπιδράσεις των πελατών με μια επιχείρηση δημιουργούν μια συνολική εμπειρία που παραμένει στο μυαλό αυτού του πελάτη στη συνέχεια. Αυτή η ανακατεύθυνση του σκοπού και της άποψης του πελάτη και του τρόπου με τον οποίο αλληλεπιδρά με μια επιχείρηση βρίσκεται συνήθως στο επίκεντρο αυτών των πρακτικών.
Καθώς οι πελάτες αντιμετωπίζουν μια εταιρεία ή επιχείρηση με διάφορους τρόπους, όπως καταστήματα από τούβλα και κονίαμα, διαδικτυακούς ιστότοπους και αγορές και μέσω τηλεφώνου, αυτοί οι πελάτες δημιουργούν μια πλήρη εμπειρία σχετικά με αυτήν την επιχείρηση. Η CEM επιδιώκει να διασφαλίσει ότι η εμπειρία είναι τελικά θετική και εξετάζει κάθε πτυχή αυτής της αλληλεπίδρασης. Αυτή η εμπειρία δημιουργείται από τη στιγμή που ένας πελάτης φτάνει σε ένα κατάστημα, περπατώντας μέσα, αναζητώντας αυτό που χρειάζεται, θέτοντας ερωτήσεις, πραγματοποιώντας ταμείο για την αγορά του αντικειμένου, ακόμη και πώς αντιμετωπίζεται ένας πελάτης μέσω τηλεφώνου ή εάν επιστρέφει είδος.
Απώτερος στόχος της CEM είναι να διασφαλίσει ότι όλες αυτές οι στιγμές και αλληλεπιδράσεις δημιουργούν μια θετική εμπειρία για τον πελάτη. Οι μέθοδοι CEM αποσκοπούν να διασφαλίσουν ότι ακόμη και αν τα πράγματα δεν ήταν τέλεια, όπως ένα κατάστημα που δεν είχε το επιθυμητό προϊόν ή το λάθος προϊόν που αγοράστηκε την πρώτη φορά, οι πελάτες τελικά θα είναι ευχαριστημένοι με τις αλληλεπιδράσεις τους με μια επιχείρηση. Αυτό αυξάνει την αφοσίωση των πελατών και το μερίδιο πορτοφολιού που έχει μια εταιρεία με τον πελάτη.
Η CEM προσπαθεί να μετατρέψει τους πελάτες σε ικανοποιημένους πελάτες που ενδέχεται να επιστρέψουν, στη συνέχεια να τους μετατρέψει σε πιστούς πελάτες που σίγουρα θα επιστρέψουν και τελικά να τους μετατρέψει σε υποστηρικτές που όχι μόνο θα επιστρέψουν αλλά θα συστήσουν την επιχείρηση σε άλλους ανθρώπους. Με αυτόν τον τρόπο, μια επιχείρηση εδραιώνει την πίστη των πελατών και είναι σε θέση να χτίσει τη φήμη της μάρκας της. Αυτές οι μέθοδοι προσπαθούν να διασφαλίσουν ότι κάθε αλληλεπίδραση μεταξύ πελάτη και εκπροσώπων μιας επιχείρησης, είτε αυτοπροσώπως, είτε τηλεφωνικά, είτε παρέχεται από έναν ιστότοπο, είναι θετική.
SmartAsset.