Το μάρκετινγκ σχέσεων είναι μια στρατηγική που στοχεύει στην καλλιέργεια, διατήρηση και ανάπτυξη ισχυρών επιχειρηματικών σχέσεων μεταξύ αγοραστών και πωλητών. Η ιδέα είναι ότι αντί να χρησιμοποιεί μια προσέγγιση που προσελκύει τον αγοραστή για μια εφάπαξ πώληση, η εταιρεία εστιάζει τις προσπάθειές της να κερδίσει την επιχείρηση αυτού του αγοραστή για μεγάλο χρονικό διάστημα, με αποτέλεσμα μια σταθερή ροή πωλήσεων από τον ίδιο πελάτη. Ενώ ο ίδιος ο όρος δημιουργήθηκε μόνο στο δεύτερο μισό του 20ού αιώνα, η γενική έννοια του μάρκετινγκ σχέσεων υπάρχει εδώ και αιώνες.
Ένα από τα βασικά του αποτελεσματικού μάρκετινγκ σχέσεων είναι η κατανόηση των αναγκών και των γενικών προσδοκιών του πελάτη. Για το σκοπό αυτό, η προσπάθεια μάρκετινγκ θα περιλαμβάνει την εκμάθηση όλων των δυνατών για τον πελάτη. Μαζί με τα γενικά δεδομένα που θα ισχύουν για έναν συγκεκριμένο τύπο πελάτη, το μάρκετινγκ σχέσεων περιλαμβάνει την αναζήτηση πέρα από τα προφανή και τον προσδιορισμό συγκεκριμένων στοιχείων σχετικά με τους στόχους, τους στόχους και τις συνθήκες που ισχύουν για τον συγκεκριμένο πελάτη. Αυτό καθιστά δυνατό τον προσδιορισμό συγκεκριμένων τρόπων με τους οποίους η επιχείρηση μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη στην εκπλήρωση αυτών των αναγκών και έτσι να ξεκινήσει η διαδικασία δημιουργίας σχέσης.
Αφού δημιουργηθεί η αρχική σχέση και ολοκληρωθεί η πρώτη πώληση, τα επόμενα βήματα στο μάρκετινγκ σχέσεων περιλαμβάνουν την εμβάθυνση της σύνδεσης που δημιουργήθηκε πρόσφατα. Αυτό μπορεί συχνά να επιτευχθεί με την εισαγωγή του νέου πελάτη σε πρόσθετα αγαθά και υπηρεσίες που προσφέρει η επιχείρηση, καθώς και προτείνοντας πρόσθετους τρόπους με τους οποίους τα ήδη αγορασμένα προϊόντα μπορούν να χρησιμοποιηθούν με νέους και διαφορετικούς τρόπους. Η διατήρηση μιας ισχυρής γραμμής επικοινωνίας με τον πελάτη είναι επίσης το κλειδί για αυτήν τη διαδικασία. Εκτός από την προληπτική έναρξη επικοινωνιών, ο επιτυχημένος έμπορος θα διευκολύνει επίσης τον πελάτη να επικοινωνεί με την επιχείρηση όποτε το επιθυμεί.
Ανάλογα με τις προτιμήσεις του πελάτη, μπορούν να χρησιμοποιηθούν διάφορες προσεγγίσεις για την ανάπτυξη της σχέσης. Ορισμένοι πελάτες μπορεί να προτιμούν τις επικοινωνίες μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ενώ άλλοι διαπιστώνουν ότι οι επισκέψεις στον ιστότοπο ή οι τηλεφωνικές κλήσεις είναι περισσότερο της αρεσκείας τους. Ένας από τους ευκολότερους τρόπους για να εκτροχιάσετε μια πρωτοβουλία μάρκετινγκ σχέσεων είναι να επιμείνετε στον πελάτη να επικοινωνεί με τον πάροχο με μέσα που προτιμά ο πάροχος παρά αυτά που καλωσορίζει ο πελάτης. Για παράδειγμα, εάν ένας πωλητής επιμένει να καλεί έναν πελάτη κάθε εβδομάδα και ο πελάτης το θεωρεί ενοχλητικό ή ενοχλητικό, η αποστολή ενός μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κάθε εβδομάδα μπορεί να αρέσει περισσότερο εάν ο πελάτης.
Το μάρκετινγκ σχέσεων δεν αφορά μόνο τη δημιουργία πρόσθετων πωλήσεων. Αφορά επίσης την πρόβλεψη των αναγκών των πελατών και την παροχή λύσεων για αυτές τις ανάγκες πριν ο πελάτης έχει την ευκαιρία να αναζητήσει πόρους αλλού. Ενώ αυτή η μορφή μάρκετινγκ μπορεί να είναι κάπως εντατική, πολλές εταιρείες έχουν καταλάβει ότι η διατήρηση μιας σχέσης με τους πελάτες είναι τελικά λιγότερο δαπανηρή από την προσπάθεια να ανακτήσει μια χαμένη σχέση. Για το λόγο αυτό, αυτή η πιο εξατομικευμένη προσέγγιση μπορεί συχνά να επιτύχει αυτό που άλλες στρατηγικές αποτυγχάνουν να επιτύχουν.
SmartAsset.