Γνωστή και ως διαδικασία αγοράς πελατών, μια διαδικασία αγοράς πελατών είναι η σειρά των βημάτων που χρησιμοποιούν οι καταναλωτές όταν πρόκειται να λάβουν αποφάσεις και να συνεχίσουν με την πραγματοποίηση μιας αγοράς. Ένας αριθμός διαφορετικών μοντέλων για αυτήν τη διαδικασία προβάλλονται από διάφορους ειδικούς σε διαφορετικούς κλάδους και συχνά εστιάζουν στα βασικά της εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών. Ενώ τα περισσότερα μοντέλα παρέχουν στρατηγικές που είναι μοναδικές για το περιβάλλον όπου απευθύνεται η διαδικασία, υπάρχουν μερικά βασικά που βρίσκονται σε κάθε ενσάρκωση.
Με τα περισσότερα μοντέλα διαδικασίας αγοράς πελατών, η προσέγγιση ξεκινά με τον προσδιορισμό από τον καταναλωτή ότι αυτός ή αυτή έχει μια ανάγκη ή μια επιθυμία που πρέπει να εκπληρωθεί. Σε αυτό το στάδιο, ο καταναλωτής μπορεί να έχει μια γενική ιδέα για το είδος του αγαθού ή της υπηρεσίας που απαιτείται για την κάλυψη αυτής της ανάγκης ή επιθυμίας, ή μπορεί απλώς να γνωρίζει την ανάγκη και να ενδιαφέρεται να εντοπίσει ένα προϊόν που θα καλύψει αυτήν την ανάγκη. Σε αυτή τη συγκυρία, ο καταναλωτής δεν ενδιαφέρεται να ακούσει γήπεδα πώλησης, αλλά να μάθει ποια προϊόντα είναι διαθέσιμα και πώς αυτά τα προϊόντα θα ικανοποιούσαν την εντοπισμένη ανάγκη.
Μόλις ο καταναλωτής έχει κάποια ιδέα για το τι θέλει, αυτή η διαδικασία αγοράς του πελάτη περνά στο στάδιο της συλλογής πληροφοριών. Εδώ, ο καταναλωτής θα αρχίσει να συγκεντρώνει δεδομένα σχετικά με πιθανούς τρόπους για την ικανοποίηση της εντοπισμένης ανάγκης ή επιθυμίας. Αυτή η φάση συχνά περιλαμβάνει την αναζήτηση απόψεων και συστάσεων από άλλους στο κοινωνικό δίκτυο του καταναλωτή. Ταυτόχρονα, ο καταναλωτής ξεκινά την έρευνα μόνος του, χρησιμοποιώντας πόρους όπως το Διαδίκτυο, διαφημιστικό υλικό που δημοσιεύεται από διαφορετικές επιχειρήσεις και οργανισμούς, βιβλία, περιοδικά και εφημερίδες.
Με καθορισμένες τις ανάγκες και συγκεντρωμένες πληροφορίες, η διαδικασία αγοράς του πελάτη προχωρά στην αξιολόγηση των διαφόρων επιλογών που ανακαλύφθηκαν στην πορεία. Σε αυτό το σημείο το προσωπικό πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών γίνεται σημαντικό για τη διαδικασία. Ο στόχος τους είναι να αλλάξουν τις αντιλήψεις των πελατών, ώστε αυτοί οι δυνητικοί πελάτες να δουν την αξία των προϊόντων που προσφέρει ο πωλητής και γιατί αυτά τα προϊόντα είναι ο καλύτερος τρόπος για να καλύψουν τις δηλωμένες ανάγκες του καταναλωτή. Για να είναι πραγματικά αποτελεσματικός, ο πωλητής πρέπει να ακούσει τη φωνή του πελάτη, να κάνει διευκρινιστικές ερωτήσεις όταν χρειάζεται και να εντοπίσει τους καλύτερους τρόπους για να δημιουργήσει θετικές συνδέσεις με αυτόν τον καταναλωτή. Κάτι τέτοιο θα βοηθήσει στην αύξηση της αίσθησης του καταναλωτή ότι εκτιμάται και θα αυξήσει τις πιθανότητες να δώσει στον πωλητή χρόνο να τους πείσει ότι η αγορά είναι το επόμενο λογικό βήμα.
Η διαδικασία αγοράς πελατών κορυφώνεται με τον καταναλωτή να αποφασίζει να αγοράσει ένα ή περισσότερα από τα προϊόντα που ανακαλύφθηκαν, ερευνήθηκαν και βρέθηκαν βιώσιμοι τρόποι για να καλύψουν την αναφερόμενη ανάγκη ή ανάγκες. Εδώ, η υποστήριξη εξυπηρέτησης πελατών του πωλητή γίνεται εξαιρετικά σημαντική. Εάν η υπηρεσία και η υποστήριξη δεν είναι σε θέση να δημιουργήσουν επιτυχώς μια σχέση με τον πελάτη, οι πιθανότητες να επιστρέψει ξανά ο πελάτης για επιπλέον αγορές ελαχιστοποιούνται σημαντικά. Για το λόγο αυτό, η αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών απαιτεί από τους αντιπροσώπους να γνωρίζουν πώς να εντοπίζουν και να αλληλεπιδρούν με διάφορους τύπους πελατών, να αντιμετωπίζουν επιτυχώς τα παράπονα και τις ερωτήσεις των πελατών και γενικά να προσφέρουν υποστήριξη που θα ήταν δύσκολο να βρεθεί με έναν ανταγωνιστή.
SmartAsset.