Η ικανοποίηση και η αφοσίωση του πελάτη δεν είναι το ίδιο πράγμα, αν και υπάρχει άμεση συσχέτιση μεταξύ των δύο. Η ικανοποίηση του πελάτη παίζει ρόλο όταν ένας πελάτης αγοράζει ένα αγαθό ή μια υπηρεσία από μια επιχείρηση και έχει μια θετική εμπειρία. Η αφοσίωση των πελατών είναι ένας παράγοντας όταν οι καταναλωτές επιστρέφουν σε μια επιχείρηση επειδή αναπτύσσουν μια σχέση με την εταιρεία ή το προσωπικό. Οι πιστοί πελάτες επιστρέφουν επειδή αισθάνονται ότι θα αποκτήσουν εξαιρετικά προϊόντα και θα αντιμετωπίζονται με ένα ορισμένο επίπεδο σεβασμού. Η ικανοποίηση του πελάτη και η αφοσίωση του πελάτη συνδέονται επειδή, για να γίνει πιστός πελάτης, ένα άτομο πρέπει πρώτα να είναι ικανοποιημένος πελάτης.
Η διαδικασία ικανοποίησης πελατών ξεκινά με την αντιμετώπιση κάθε πελάτη με ευγένεια και σεβασμό, είτε ένας συνεργάτης πωλήσεων πιστεύει ότι ο καταναλωτής θα ξοδέψει πολλά χρήματα είτε τίποτα απολύτως. Οι εξαιρετικές τιμές και το φιλικό προσωπικό θα αφήσουν τους περισσότερους πελάτες ικανοποιημένους. Η διεξαγωγή ερευνών μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών τους.
Ένας ικανοποιημένος πελάτης μπορεί να γίνει πιστός πελάτης όταν οι εργαζόμενοι ανεβάζουν τα πράγματα στο επόμενο επίπεδο. Οι επαγγελματίες πωλήσεων θα πρέπει να ρωτήσουν τους πελάτες για το τι ελπίζουν να κάνουν με ένα προϊόν, ποιες προδιαγραφές αναζητούν και πόσα θέλουν να ξοδέψουν. Είναι σημαντικό για όλα τα μέλη του προσωπικού μιας επιχείρησης να γνωρίζουν τι μπορεί να κάνει κάθε προϊόν. Όταν ένας καταναλωτής επισκέπτεται ένα κατάστημα για δεύτερη φορά, πιθανότατα θα εντυπωσιαστεί εάν ένας συνεργάτης πωλήσεων θυμάται το όνομά του. Είναι τα μικρά πράγματα που φέρνουν ικανοποιημένους πελάτες σε πιστό έδαφος πελατών.
Η ικανοποίηση και η αφοσίωση των πελατών είναι ακόμη πιο σημαντικές σε ανταγωνιστικές αγορές όπως οι βιομηχανίες τροφίμων και ποτών. Για παράδειγμα, είναι πιθανό να υπάρχουν 20 ιταλικά εστιατόρια ή περισσότερα σε μια πόλη, γεγονός που μπορεί να δυσκολέψει την εύρεση πιστών πελατών. Τα εστιατόρια που προσελκύουν πιστούς πελάτες πιθανότατα έχουν σερβιτόρους που προσελκύουν τους θαμώνες τους και μπορούν ακόμη και να περιποιηθούν τους συνηθισμένους με ένα δωρεάν επιδόρπιο ή κοκτέιλ κατά καιρούς. Ορισμένοι χώροι διαθέτουν προγράμματα αφοσίωσης πελατών μέσω των οποίων οι άνθρωποι μπορούν να κερδίσουν ένα δωρεάν γεύμα για επαναλαμβανόμενες επισκέψεις.
Η διατήρηση πελατών είναι φθηνότερη από την εμπορία για την προσέλκυση νέων πελατών. Τόσο η ικανοποίηση των πελατών όσο και η αφοσίωση των πελατών είναι τα κλειδιά για μια επιχείρηση να αξιοποιήσει στο έπακρο τα δολάρια μάρκετινγκ της. Ένας πιστός πελάτης μπορεί να είναι το καλύτερο εργαλείο μάρκετινγκ που διαθέτει μια επιχείρηση, επειδή θα διαδίδει θετικά νέα για μια μάρκα σε άλλους, είτε σε γενική συνομιλία με φίλους είτε στο Διαδίκτυο. Το καλύτερο από όλα, ότι η διαφήμιση που δημιουργείται από πελάτες είναι δωρεάν για την επιχείρηση-ένα μικρό μπόνους για την παροχή του είδους της υπηρεσίας που παράγει πιστούς, ικανοποιημένους πελάτες.
SmartAsset.