Η διαχείριση σχέσης πελατών (CRM), είναι μια διαδικασία που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις για να παρακολουθούν την επαφή με τον πελάτη. Το CRM μπορεί να περιλαμβάνει εργασίες όπως η παρακολούθηση τηλεφωνικών κλήσεων, η αποστολή διαφημιστικών μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και η πρόσκληση πελατών σε διαδικτυακά σεμινάρια. Πιστοί πελάτες είναι εκείνοι που δίνουν στον ίδιο χώρο επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις επειδή είναι ικανοποιημένοι με τα προϊόντα και τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται. Υπάρχει μια σύνδεση μεταξύ του CRM και της αφοσίωσης των πελατών, επειδή η άριστη διαδικασία CRM μπορεί να βοηθήσει μια επιχείρηση να έχει υψηλότερη ικανοποίηση πελατών.
Οι εταιρείες μπορούν να μετρήσουν πώς το CRM και η αφοσίωση των πελατών συμβαδίζουν στην επιχείρησή τους, πραγματοποιώντας αυτό που είναι γνωστό ως A/B test. Μια ομάδα πωλήσεων διαιρεί τη λίστα των πρόσφατων πελατών στο μισό και μια ομάδα περιμένει μια εβδομάδα για να πραγματοποιήσει ένα επόμενο τηλεφώνημα με τους πελάτες. Η άλλη ομάδα περιμένει μόνο μια μέρα για να πραγματοποιήσει ένα τηλεφώνημα με πελάτες. Μια εβδομάδα αργότερα, και στις δύο ομάδες αποστέλλεται μια έρευνα σχετικά με τη συνολική ευτυχία τους με την εταιρεία. Είναι πιθανό ότι όσοι έλαβαν μια κλήση παρακολούθησης νωρίτερα θα δώσουν στην εταιρεία υψηλότερη βαθμολογία και θα είναι πιο πιθανό να αγοράσουν άλλο προϊόν από την ίδια εταιρεία.
Στους πιστούς πελάτες αρέσει να διατηρούνται σε επαφή και να τους προσφέρονται ειδικά προνόμια. Η κατοχή ενός συστήματος CRM με δυνατότητες παρακολούθησης μπορεί να βοηθήσει μια ομάδα μάρκετινγκ και πωλήσεων να δει ποιοι πελάτες έχουν λάβει ποιες προσφορές. Οι ειδικοί CRM και αφοσίωσης πελατών μπορούν να χρησιμοποιήσουν λογισμικό για να καταλάβουν ποια ώρα της ημέρας τείνουν να ανοίγουν τα email τους συγκεκριμένοι πελάτες και ποιες καμπάνιες άνοιξαν ή διέγραψαν οι καταναλωτές από τα κουτιά ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τους. Χρησιμοποιώντας αυτά τα αποτελέσματα, οι έμποροι μπορούν να αρχίσουν να στέλνουν στους πελάτες μόνο τα είδη των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που τους αρέσει την ώρα της ημέρας που προτιμούν, οδηγώντας σε υψηλότερο επίπεδο πίστης και ικανοποίησης πελατών.
Το να κρατάτε σημειώσεις για έναν πελάτη και να θυμάστε πράγματα για αυτόν είναι ένας άλλος τρόπος για να διατηρήσετε πιστό έναν πελάτη. Το CRM και οι επαγγελματίες αφοσίωσης πελατών μπορούν να χρησιμοποιήσουν μια πλατφόρμα CRM για να το κάνουν αυτό. Κάθε φορά που ένας συνεργάτης πωλήσεων τερματίζει μια κλήση, θα πρέπει να σημειώνει στο σύστημα σχετικά με θέματα όπως το αν ένας πελάτης θέλει να τηλεφωνηθεί σε τρεις μήνες για να συζητήσει αναβάθμιση ή πρέπει να ξαναπρογραμματίσει ένα ραντεβού επειδή συνεχίζει διακοπές. Με αυτόν τον τρόπο, όταν έρχεται μια υπενθύμιση στο γραφείο συνεργατών πωλήσεων για να καλέσει έναν συγκεκριμένο πελάτη, ο συνεργάτης μπορεί να αναφέρει αυτό που συζητήθηκε στην τελευταία συνομιλία – κάτι που πολλοί πελάτες θα βρουν στοχαστικό και εντυπωσιακό.
SmartAsset.