Η αξία διάρκειας ζωής του πελάτη είναι μια εκτίμηση της δυνατότητας συνέχισης μιας υπάρχουσας σχέσης με έναν πελάτη στο μέλλον και, συνεπώς, δημιουργίας ταμειακών ροών για τον πάροχο για μια χρονική περίοδο. Μερικές φορές γνωστές ως αξία πελατών διάρκειας ζωής ή απλώς αξία ζωής, το επίκεντρο αυτού του τύπου αξιολόγησης είναι η δημιουργία και η διατήρηση μιας συνεχούς σχέσης με τον καταναλωτή, και όχι μόνο στη δημιουργία μιας εφάπαξ πώλησης. Πολλές επιχειρήσεις επιδιώκουν να εντοπίσουν τρόπους παράτασης της αξίας της διάρκειας ζωής των πελατών ή της καθαρής θέσης των πελατών κάθε πελάτη, συχνά παρέχοντας βοηθητική υποστήριξη που υπερβαίνει την απλή προσφορά ποιοτικών προϊόντων που οδηγούν σε πωλήσεις.
Μέρος της διαδικασίας εκτίμησης της αξίας της διάρκειας ζωής των πελατών, ή CLV, περιλαμβάνει τον εντοπισμό τρόπων διατήρησης της επιχείρησης ενός καταναλωτή μόλις έχει αρχικά αποκομιστεί. Ανάλογα με τον τύπο του προϊόντος που αγοράσατε, αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την παροχή συνεχούς υποστήριξης κάποιου τύπου. Για παράδειγμα, ένα περιοδικό μπορεί να προσφέρει στους συνδρομητές συνεχή υποστήριξη με τη μορφή τμήματος εξυπηρέτησης πελατών που απαντά σε ερωτήματα ή ανησυχίες σχετικά με την παράδοση των περιοδικών. Η εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών ενδέχεται επίσης να προσφέρει στους συνδρομητές εκπτώσεις για την ανανέωση των συνδρομών που έχουν προγραμματιστεί να λήξουν στο εγγύς μέλλον ή σε οποιοδήποτε άλλο σχετικό ζήτημα που μπορεί να παρουσιάσει ο πελάτης. Η ιδέα είναι ότι προσφέροντας αυτή τη συνεχή υποστήριξη, οι καταναλωτές είναι πιθανό να επιστρέψουν ξανά και ξανά σε πολλά χρόνια, λόγω της θετικής σχέσης και εμπιστοσύνης που έχει αναπτυχθεί.
Υπάρχουν πολλοί άλλοι παράγοντες που μπορεί να εμπλέκονται στη διαδικασία προσδιορισμού της αξίας ζωής ενός πελάτη. Μία από τις πιο συνηθισμένες προσεγγίσεις είναι να υπολογίσετε αυτό που είναι γνωστό ως ποσοστό καύσης. Εδώ, η εστίαση είναι στην πρόβλεψη του ποσοστού των καταναλωτών που δεν θα παραμείνουν πελάτες μετά από ένα ορισμένο χρονικό διάστημα, για διάφορους λόγους. Η ιδέα είναι να προσδιοριστεί πότε πρέπει να μεταφερθούν νέοι πελάτες για να αντικαταστήσουν αυτούς που φεύγουν, ενώ παράλληλα να βρεθούν τρόποι για να διατηρηθεί ο κύκλος εργασιών στη βάση πελατών όσο το δυνατόν χαμηλότερα.
Οι περισσότερες προσπάθειες προβολής της αξίας διάρκειας ζωής του πελάτη θα εξετάσουν επίσης προσεκτικά το κόστος αντικατάστασης έναντι του κόστους διατήρησης. Με αυτόν τον παράγοντα, η ιδέα είναι να αποφασιστεί εάν η εταιρεία θα είχε υψηλότερη απόδοση αντικαθιστώντας τους χαμένους πελάτες με νέους που πληρώνουν τις τυπικές ή δημοσιευμένες τιμές για τα προσφερόμενα αγαθά και υπηρεσίες. Ταυτόχρονα, η επιχείρηση θα θεωρούσε επίσης τη δυνατότητα προσφοράς μειωμένων επιτοκίων στους υπάρχοντες πελάτες ως κίνητρο για να συνεχίσουν να συνεργάζονται με την εταιρεία. Εάν διαπιστωθεί ότι ο όγκος των δραστηριοτήτων που δημιουργούνται από έναν συγκεκριμένο πελάτη είναι σημαντικός και η πιθανότητα αντικατάστασης των χαμένων εσόδων με μια σειρά μικρότερων πελατών που παράγουν λιγότερο όγκο αλλά πληρώνουν πλήρη λιανικά τέλη δεν είναι λογική, υπάρχει μια καλή πιθανότητα ότι η επιχείρηση θα προσφέρει τα μεγαλύτερα κίνητρα στον πελάτη για να συνεχίσουν τη σχέση.
Ο προσδιορισμός της αξίας διάρκειας ζωής των πελατών καθιστά δυνατό τον προγραμματισμό των προϋπολογισμών λειτουργίας εκ των προτέρων, με εύλογη βεβαιότητα για τον τρόπο χρηματοδότησης αυτών των προϋπολογισμών. Ως πρόσθετα οφέλη της διαδικασίας, η εκτίμηση της αξίας ζωής ενός πελάτη μπορεί συχνά να αποτελέσει πηγή έμπνευσης για καλύτερους τρόπους οργάνωσης της παραγωγικής διαδικασίας, βελτίωση της ποιότητας των υπαρχόντων προϊόντων και βελτίωση του επιπέδου υποστήριξης πελατών που προσφέρεται στους καταναλωτές. Από αυτή την οπτική γωνία, η αξία της ζωής του καταναλωτή δεν αφορά μόνο τον προσδιορισμό του χρόνου για τον οποίο οι πελάτες θα συνεχίσουν να ξοδεύουν χρήματα με την εταιρεία, αλλά και τον τρόπο με τον οποίο βοηθούν την επιχείρηση να λειτουργεί πιο έξυπνα και να προσεγγίζει περισσότερους καταναλωτές, διατηρώντας παράλληλα την υπάρχουσα ικανοποίηση των πελατών.
SmartAsset.