Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη κατά την προσπάθεια παροχής της καλύτερης εμπειρίας στον πελάτη, συμπεριλαμβανομένης της ποιότητας και της τιμολόγησης των προϊόντων ή των υπηρεσιών και του βαθμού στον οποίο ένας πελάτης αισθάνεται άνετα στο περιβάλλον εξυπηρέτησης/πωλήσεων. Αναμφισβήτητα, το μεγαλύτερο χαρακτηριστικό της καλής εμπειρίας πελατών είναι η εξυπηρέτηση πελατών, η οποία περιλαμβάνει μια πολιτική σχετικά με τη σημασία των πελατών, τις ατομικές σχέσεις εργαζομένων με τους πελάτες, τους τύπους τακτικών πωλήσεων και τις μεθόδους χειρισμού παραπόνων πελατών. Αξίζει επίσης να ληφθεί υπόψη η παροχή γνώσεων στους πελάτες για την επιχείρηση.
Είναι δύσκολο να ευχαριστήσετε τους πελάτες εάν η ποιότητα ή/και η τιμολόγηση των προϊόντων ή/και των υπηρεσιών δεν είναι λογικές. Η ποιότητα δεν πρέπει απαραίτητα να είναι η υψηλότερη, αλλά τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες θα πρέπει να ανταποκρίνονται στις συνήθεις προσδοκίες. Η τιμή θα πρέπει επίσης να ταιριάζει με την ποιότητα. Ένα καλοφτιαγμένο τζιν που δεν έχει επώνυμη ετικέτα δεν πρέπει να έχει επώνυμη τιμή. Ομοίως, η πώληση ενός Hyundai σε τιμή BMW δεν έχει νόημα. Σε όλες τις περιπτώσεις, τα αγαθά ή οι υπηρεσίες θα πρέπει να πληρούν ελάχιστα πρότυπα και οτιδήποτε πέφτει κάτω από αυτό χρειάζεται βελτίωση.
Η παροχή άνεσης στους πελάτες στο περιβάλλον εξυπηρέτησης είναι ένας άλλος τρόπος βελτίωσης της εμπειρίας των πελατών. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω της προσεγμένης αρχιτεκτονικής και σχεδίασης, της προσοχής στον έλεγχο της θερμοκρασίας, διευκολύνοντας την πλοήγηση στην τοποθεσία (ειδικά στις αγορές) και διατηρώντας όλες τις εγκαταστάσεις σχολαστικά καθαρές. Υπάρχουν πολλές επιχειρήσεις που αποτυγχάνουν σε αυτό το τελευταίο σημείο και παρόλο που μερικοί πελάτες μπορεί να μην παρατηρήσουν ένα χάος, άλλοι θα αναφέρουν και θα αναφέρουν μια αρνητική εμπειρία πελάτη.
Η στάση μιας επιχείρησης προς τους πελάτες μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την εμπειρία των πελατών. Οι εταιρείες πρέπει να θυμούνται ότι βυθίζονται ή επιπλέουν με βάση τον τρόπο που τους αντιλαμβάνονται οι πελάτες. Η υιοθέτηση της στάσης ότι ο πελάτης είναι άξιος σεβασμού, η κινητήρια δύναμη της επιχείρησης και σχεδόν πάντα έχει δίκιο είναι σημαντική. Αυτές οι στάσεις πρέπει να υποστηρίζονται από ενέργειες που είναι πελατοκεντρικές.
Όλοι οι εργαζόμενοι πρέπει να εκπαιδεύονται με βασικούς τρόπους, μαθαίνοντας να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες με θετικούς τρόπους και με σεβασμό. Οι επιχειρήσεις επωφελούνται επίσης έχοντας συγκεκριμένους τρόπους χειρισμού παραπόνων, συνήθως εμπλέκοντας τη διοίκηση για τη φροντίδα τυχόν εκτεταμένων ζητημάτων. Στις περισσότερες περιπτώσεις, τα παράπονα των πελατών θα πρέπει να επιλύονται, ακόμη και αν υπάρχει κάποια αμφιβολία ως προς τη νομιμότητά τους.
Οι μέθοδοι πώλησης είναι ένας άλλος τομέας εξέτασης. Οι επιχειρήσεις μπορεί να χάσουν πελάτες εφ’ όρου ζωής όταν πωλούν αγαθά ή υπηρεσίες που δεν θέλουν. Οι προσεγγίσεις σκληρής πώλησης οδηγούν τους πελάτες μακριά, εάν το άτομο καταλήξει με ένα αγαθό ή μια υπηρεσία που μετανιώνει που αγόρασε. Οι τακτικές πωλήσεων που επικεντρώνονται στη δημιουργία πελατών για μια ζωή σημαίνει μερικές φορές να είσαι ειλικρινής και να μην κάνεις μια πώληση βραχυπρόθεσμα. Οι περισσότεροι άνθρωποι θα βρουν αυτόν τον τύπο εμπειρίας πελατών ελκυστικό και αναζωογονητικό και ενδέχεται να εμπιστευτούν την επιχείρηση για μελλοντικές ανάγκες.
Mightσως αξίζει να χρησιμοποιήσετε τακτικές που περιλαμβάνουν τη συμβολή των πελατών. Πολλές έξυπνες εταιρείες δίνουν στους πελάτες τους ευκαιρίες να σχολιάσουν ό,τι τους αρέσει και τι δεν τους αρέσει, και οι πιο έξυπνες εταιρείες χρησιμοποιούν διαδικτυακές ή φυσικές προτάσεις πίνακα ανακοινώσεων για να κάνουν βελτιώσεις στις επιχειρήσεις τους. Αυτό ενισχύει στον πελάτη ότι οι απόψεις του είναι σημαντικές και ότι συμμετέχει επίσης στη λειτουργία της επιχείρησης, κάτι που ενισχύει την πίστη και τα θετικά συναισθήματα.
SmartAsset.