Η ικανοποίηση του πελάτη είναι ο βαθμός στον οποίο ένας αγοραστής είναι ικανοποιημένος με ένα προϊόν, μια υπηρεσία ή μια εταιρεία. Οι στόχοι ικανοποίησης πελατών μπορούν να χωριστούν σε τρεις κύριες ομάδες. Το πρώτο είναι η ικανοποίηση από την αγορά, η οποία περιλαμβάνει πόσο καλά απέδωσε το προϊόν και αν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες των πελατών και παρόμοιες αντιλήψεις. Το δεύτερο είναι η ικανοποίηση με τη διαδικασία, η οποία περιλαμβάνει την ευκολία πραγματοποίησης της αγοράς καθώς και την εξυπηρέτηση πελατών ή τις αλληλεπιδράσεις με την εγγύηση μετά την αγορά. Ο τρίτος από τους κύριους στόχους ικανοποίησης πελατών είναι ο βαθμός στον οποίο τα επίπεδα ικανοποίησης επηρεάζουν μελλοντικές ενέργειες, όπως η σύσταση ενός προϊόντος σε άλλους ή η αγορά ξανά.
Οι εταιρείες ενδιαφέρονται πολύ για να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι με την απόδοση ενός προϊόντος ή την ποιότητα των υπηρεσιών, διότι αυτό θα επηρεάσει τις μελλοντικές αποφάσεις αγοράς. Στην πραγματικότητα, η ποιότητα μπορεί να είναι ο πιο σημαντικός από τους στόχους ικανοποίησης των πελατών, επειδή οι συνέπειες ενός κακού προϊόντος ή της κακής εξυπηρέτησης είναι ουσιαστικά αδύνατο να ξεπεραστούν. Οι εταιρείες συχνά εκτελούν εκτεταμένη έρευνα αγοράς και δοκιμές προϊόντων για να διασφαλίσουν ότι το προϊόν ή η υπηρεσία θα ικανοποιήσει όσο το δυνατόν περισσότερες ανάγκες και προσδοκίες ενός πελάτη.
Είτε το προϊόν που αγοράζεται είναι ένα υλικό, ένα άυλο αντικείμενο ή μια υπηρεσία, η ποιότητα είναι σημαντική. Εάν ένας πελάτης αισθάνεται ότι το προϊόν δεν λειτουργεί ή δεν λειτουργεί όσο καλά αναμενόταν, ή εάν πιστεύει ότι το προϊόν δεν είναι ασφαλές, δύσκολο στη χρήση ή δεν αξίζει την τιμή, δεν θα είναι ικανοποιημένος. Η παραπλανητική διαφήμιση ή η διαφήμιση που αυξάνει τις προσδοκίες του πελάτη πέρα από αυτό που μπορεί να προσφέρει το προϊόν θα οδηγήσει επίσης σε δυσαρέσκεια των πελατών.
Η ικανοποίηση από τη διαδικασία είναι επίσης σημαντική για τον καθορισμό των στόχων ικανοποίησης πελατών. Ένας πελάτης που είναι δυσαρεστημένος με τη διαδικασία μπορεί να πάει σε έναν ανταγωνιστή την επόμενη φορά, ακόμη και αν είναι ευχαριστημένος με την απόδοση του πραγματικού προϊόντος. Η διαδικασία ενσωματώνει όλες τις ενέργειες που αφορούν την έρευνα και την αγορά ενός προϊόντος, αλλά και την επίλυση ζητημάτων μετά την αγορά.
Είναι σημαντικό για τους αγοραστές να αισθάνονται ότι η διαδικασία αγοράς είναι εύκολη και ότι η επιχείρησή τους εκτιμάται. Αυτό σημαίνει ότι τα συστήματα ηλεκτρονικής και τηλεφωνικής παραγγελίας πρέπει να είναι εύχρηστα. Οι χώροι λιανικής πρέπει να είναι κατάλληλα στελεχωμένοι και όλο το προσωπικό πρέπει να είναι ευγενικό και πρόθυμο να βοηθήσει τον πελάτη όπως απαιτείται. Οι διαδικασίες εγγύησης, επιστροφής και επίλυσης ζητημάτων πρέπει επίσης να είναι αποτελεσματικές και φιλικές.
Μια συζήτηση για τους στόχους ικανοποίησης πελατών πρέπει πάντα να περιλαμβάνει τον αντίκτυπο στη μελλοντική συμπεριφορά. Ενώ είναι επιθυμητό ο πελάτης να έχει καλή εμπειρία τόσο με το προϊόν όσο και με τη διαδικασία, ένας πραγματικά ικανοποιημένος πελάτης θα επιστρέψει για να κάνει μελλοντικές αγορές και θα συστήσει το προϊόν ή την υπηρεσία σε άλλους. Αυτό αυξάνει το πελατολόγιο της εταιρείας και συμβάλλει στις μακροπρόθεσμες σχέσεις με τους πελάτες.