Η τραπεζική σχέσεων είναι μια διαδικασία που περιλαμβάνει την προληπτική πρόβλεψη των αναγκών μεμονωμένων πελατών της τράπεζας και τη λήψη μέτρων για την ικανοποίηση αυτών των αναγκών πριν τις παρουσιάσει ο πελάτης. Η βασική ιδέα αυτής της προσέγγισης έχει να κάνει με την ανάπτυξη πιο ολοκληρωμένων εργασιακών σχέσεων με κάθε πελάτη, την αξιολόγηση της ατομικής του κατάστασης και την υποβολή προτάσεων για διάφορες υπηρεσίες που προσφέρει η τράπεζα για να συμβάλει στη βελτίωση της οικονομικής ευημερίας του πελάτη. Αυτή η προσέγγιση συχνά συνδέεται με μικρότερες τράπεζες που χρησιμοποιούν μια πιο προσωπική προσέγγιση με τους πελάτες, αν και ένας αυξανόμενος αριθμός μεγάλων τραπεζικών εταιρειών αρχίζει να ενθαρρύνει παρόμοιες στρατηγικές στα τοπικά τους υποκαταστήματα.
Στη ρίζα της τραπεζικής σχέσεων βρίσκεται η ιδέα ότι το ίδρυμα και ο μεμονωμένος πελάτης είναι συνεργάτες με έναν κοινό στόχο: τη βελτίωση της οικονομικής ασφάλειας του πελάτη. Για το λόγο αυτό, οι εκπρόσωποι υποστήριξης πελατών εντός της τράπεζας αναζητούν συνεχώς να κατανοήσουν τι κάνουν και τι δεν αρέσει στους πελάτες για τις υπηρεσίες που προσφέρει η τράπεζα, πώς παρουσιάζονται και πώς να προσδιορίσουν ποιες από αυτές τις υπηρεσίες είναι πιθανό να είναι επωφελείς σε κάθε πελάτη. Αυτός ο τύπος προληπτικής προσέγγισης είναι πολύ διαφορετικός από την αντιδραστική προσέγγιση που χρησιμοποιούν πολλές τράπεζες όλα αυτά τα χρόνια, στην οποία η τράπεζα ουσιαστικά καθιερώνει τη σειρά των υπηρεσιών της και τα προσόντα για την απόκτησή τους και στη συνέχεια περιμένει παθητικά να τους προσεγγίσουν οι πελάτες. Με την τραπεζική σχέσεων, οι εκπρόσωποι του ιδρύματος δεν περιμένουν τους πελάτες να έρθουν σε αυτούς. πηγαίνουν στους πελάτες με ένα σχέδιο δράσης.
Παραδοσιακά, τα μικρότερα τραπεζικά ιδρύματα έχουν κάνει αποτελεσματική χρήση της τραπεζικής σχέσεων ως μέσο ανταγωνισμού με μεγάλες τραπεζικές εταιρείες. Εστιάζοντας στην εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, ενθαρρύνοντας τους υπαλλήλους και τα στελέχη να αναγνωρίζουν τους πελάτες όταν εισέρχονται στην επιχείρηση και αφιερώνοντας χρόνο για να προτείνουν υπηρεσίες που είναι πολύ πιθανό να είναι χρήσιμες για τον μεμονωμένο πελάτη, μια τοπική τράπεζα μπορεί συχνά να διατηρεί σταθερό πελατολόγιο ακόμα και αν ο μεγάλος όμιλος ετερογενών δραστηριοτήτων στο δρόμο προσφέρει αυτό που φαίνεται στην επιφάνεια να είναι ανταγωνιστικά επιτόκια και εξαιρετικές προσφορές σε στεγαστικά δάνεια και άλλους τύπους δανείων. Στην πραγματικότητα, η τοπική τράπεζα μπορεί να είναι σε θέση να ταιριάξει με αυτά τα επιτόκια και χωρίς ορισμένες από τις κρυφές προμήθειες και απαιτήσεις που βρέθηκαν με τη μεγαλύτερη ανησυχία.
Υπάρχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα σε μια προσέγγιση τραπεζικών σχέσεων. Ένα όφελος έχει να κάνει με τη λήψη πληροφοριών στα χέρια των πελατών που είναι πολύ πιθανό να οδηγήσει σε καλύτερες οικονομικές προοπτικές για καθέναν από αυτούς τους πελάτες. Δεδομένου ότι η τράπεζα έφερε αυτές τις πληροφορίες στον πελάτη αντί να περιμένει να τις ζητήσει ο πελάτης, υπάρχει αυξημένη πιθανότητα ο πελάτης να αισθάνεται περισσότερο σαν άτομο και λιγότερο σαν μια στατιστική για την τράπεζα. Ταυτόχρονα, ορισμένοι πελάτες αντιστέκονται στην τραπεζική σχέσεων, πιστεύοντας ότι αυτή η πιο εξατομικευμένη προσέγγιση δεν είναι τίποτα άλλο από μια τακτική πώλησης, που έχει σχεδιαστεί για να δελεάσει τους πελάτες να ανοίξουν λογαριασμούς που δεν χρειάζονται και να δεσμευτούν να πληρώσουν για υπηρεσίες που δεν θέλουν. Όταν συμβαίνει αυτό, η προσέγγιση που βασίζεται στη σχέση μπορεί στην πραγματικότητα να προκαλέσει την αποχώρηση ενός πελάτη, αντί να ενισχύσει τη σχέση.