Menedżer ds. obsługi klienta to profesjonalista, który jest odpowiedzialny za nadzorowanie relacji firmy z klientami. Może być odpowiedzialny za komunikację z klientami, aby dowiedzieć się, z jakich usług są zadowoleni i gdzie ich zdaniem firma może się poprawić. Może być również odpowiedzialny za pomoc w przyciąganiu nowych klientów do firmy. Specjaliści w tej dziedzinie mają zwykle wyjątkowe umiejętności komunikacyjne, a także mogą mieć wieloletnie doświadczenie w pracy w pokrewnej branży lub rynku. Menedżerowie obsługi klienta są również czasami nazywani menedżerami konta.
Osoba, która zarządza obsługą klienta, ma zwykle duże doświadczenie w zarządzaniu biznesem i sprzedaży. Może też mieć doświadczenie w pracy jako sprzedawca w określonej branży. W wielu przypadkach profesjonalista na tym stanowisku ma większą odpowiedzialność i autorytet niż inni sprzedawcy.
W większości przypadków komunikacja z klientami jest jednym z podstawowych obowiązków menedżera obsługi klienta. Klienci mogą kontaktować się z tego rodzaju profesjonalistami, gdy chcieliby zamówić nowe usługi lub produkty lub gdy chcieliby zmienić niektóre szczegóły dotyczące ich kont. Kiedy klienci są niezadowoleni z otrzymywanych usług, często najpierw kontaktują się z profesjonalistą ds. obsługi klienta. Jednym z celów tego rodzaju profesjonalisty jest zwiększanie zysków poprzez relacje z klientami. Z tego powodu menedżer może być odpowiedzialny za wykonywanie działań, które mogą zadowolić niezadowolonego klienta.
Szkolenie klientów i potencjalnych klientów w zakresie korzystania z produktów i usług firmy może być kolejnym z powszechnych obowiązków menedżera ds. obsługi klienta. Jest to szczególnie powszechne w sytuacjach, gdy firma specjalizuje się w sprzedaży oprogramowania i innych produktów, które mogą wymagać specjalistycznej wiedzy. Specjaliści ds. obsługi klienta mogą organizować seminaria lub sesje szkoleniowe. W niektórych przypadkach może zapewnić szkolenie jeden na jednego.
Kiedy menedżer ds. obsługi klienta jest odpowiedzialny za pozyskiwanie nowych klientów, może korzystać z zasobów, takich jak dane z badań rynkowych. Są to informacje dotyczące wymagań i preferencji osób w określonych branżach lub z określonych przedziałów dochodowych. Dane rynkowe mogą pomóc specjalistom w zrozumieniu, które punkty sprzedaży mogą być najskuteczniejsze w zdobywaniu lojalności określonej bazy klientów.
Menedżerowie ds. obsługi klienta często wykorzystują swoją wiedzę na temat badań rynku, a także doświadczenie z pierwszej ręki w pracy z klientami, aby wpływać na wiele aspektów biznesu. Na przykład profesjonalista może poinformować dział marketingu, jak najlepiej reklamować produkty i usługi. Może również wnieść wkład, który wpływa na codzienne procesy.