Analiza luki jakości jest techniką zarządzania, w której standardy wydajności ustalone przez firmę są mierzone w stosunku do rzeczywistych poziomów wydajności, które są dostarczane. Identyfikując te luki, firmy mogą zrobić to, czego potrzebują, aby poprawić wydajność. Przeprowadzenie analizy luki jakościowej to skuteczna metoda śledzenia wielu aspektów działalności, w tym poziomu obsługi klientów i jakości produktów. Taka analiza zwykle wymaga skontaktowania się z klientami w celu uzyskania ich opinii, a następnie ilościowego określenia wyników w taki sposób, aby były mierzalne.
Firmy są często oceniane przez klientów, rynek i konkurencję. Jednak najlepsze firmy również bardzo dbają o ocenę własnego poziomu wydajności. W ten sposób mogą pozostać na szczycie obszarów problemowych i skupić się na mocnych stronach, które mogą mieć. Jeśli chodzi o identyfikowanie słabych punktów, tak aby można je było naprawić, nie ma lepszej metody niż analiza luki jakościowej. To niezwykle przydatne i wszechstronne narzędzie biznesowe.
Prosta teoria stojąca za analizą luki jakości mówi, że każda firma powinna wyznaczać standardy wydajności w każdym aspekcie swojej działalności biznesowej. Bardzo niewiele firm ma każdy aspekt, który cały czas spełnia ich oczekiwania. W rezultacie powstają luki między tym, co firma chce dostarczyć, a tym, co faktycznie osiąga. Analiza luk może zidentyfikować te uchybienia w jakości, tak aby można było podjąć kroki w celu naprawienia najpilniejszych problemów.
Istnieją różne luki, które można wyeliminować za pomocą analizy luk jakościowych, a wiele z nich dotyczy tego, jak klienci postrzegają firmę. Analiza luki w usługach mierzy wszystkie obszary, w których firma może nie zapewniać optymalnej obsługi swoim klientom. Z kolei analiza luki produktowej koncentruje się na rzeczywistych produktach oferowanych klientom oraz na tym, czy produkty te są satysfakcjonujące.
W wielu przypadkach w analizie luki jakościowej stosuje się wykres identyfikujący różne klasy wydajności. Oznaczając określone poziomy wydajności, menedżerowie mogą lepiej określić, jakie poziomy chcą osiągnąć. Dzięki badaniom marketingowym mogą dowiedzieć się, jak blisko tych poziomów są. Nadanie wartości liczbowych różnym poziomom pozwala menedżerom na przedstawienie informacji w postaci wymiernych statystyk. Wszystkie te wysiłki zmierzają do zidentyfikowania niezadowolenia klientów z firmy, czego należy unikać za wszelką cenę w każdym środowisku biznesowym.