Monitorowanie satysfakcji klienta to proces ciągły. Najlepszym sposobem określenia przesunięć lub zmian w zadowoleniu klienta jest regularne przeprowadzanie ankiet i analiza wyników. Inne metody, które można wykorzystać do monitorowania satysfakcji klienta, obejmują regularne korzystanie z grup fokusowych, rejestrowanie liczby i rodzajów skarg składanych przedstawicielom obsługi klienta oraz otwieranie komunikacji za pośrednictwem sieci społecznościowych. Chociaż każda metoda jest pomocna w monitorowaniu poziomu zadowolenia klientów, kombinacja narzędzi może zapewnić najbardziej wszechstronne i dokładne wyniki.
Wykorzystywanie ankiet jako narzędzia do monitorowania zadowolenia klientów jest często najbardziej opłacalną i dokładną metodą określania, czy nastąpiły zmiany w satysfakcji. Prawidłowo przeprowadzona ankieta może zapewnić firmie dokładne zrozumienie percepcji i postawy klientów wobec jej produktów lub usług. Pytania należy starannie dobierać, aby uzyskać potrzebne informacje i uniknąć dezorientacji klientów biorących udział w ankiecie. Ankiety powinny również zawierać dane jakościowe i ilościowe, aby informacje można było łatwo analizować, z oszczędnym wykorzystaniem pytań otwartych.
Firmy mogą skutecznie monitorować satysfakcję klientów, przeprowadzając regularne ankiety mierzące zmiany poziomu satysfakcji. Ankiety te powinny być strategicznie dostosowane do konkretnej firmy lub produktu, zawierać pytania ilościowe i jakościowe oraz być sformatowane w celu łatwej analizy. Kiedy ankiety są wypełniane przez klientów, należy je formalnie przejrzeć i przeanalizować w celu ustalenia, czy nastąpiły zmiany w zadowoleniu klientów i zlokalizowania obszarów, w których można wprowadzić ulepszenia.
W zależności od charakteru działalności i produktu badanie satysfakcji klienta powinno być przeprowadzane co miesiąc, co kwartał lub co rok. Im więcej w ciągu roku zmienia się branża, biznes czy produkt, tym częściej należy przeprowadzać badanie satysfakcji klienta. Przeprowadzanie ankiet w krótkich odstępach czasu jest pomocne, nawet jeśli firma nie zmienia się często, ponieważ jej konkurenci mogli zacząć dostarczać klientom lepsze produkty lub usługi.
Po zakończeniu ankiet należy je uporządkować w bazie danych, która umożliwi ich łatwy dostęp do analizy. Wyniki ankiet powinny zostać przeanalizowane przez najwyższe kierownictwo w celu ustalenia, co można zrobić, jeśli zadowolenie klienta nie poprawia się, a nawet spada. Może to prowadzić do wdrożenia zmian, a następnie monitorowania poziomu zadowolenia klientów w celu ustalenia, czy zmiany się powiodły. Na przykład, jeśli ankieta wykaże, że klienci są niezadowoleni z możliwości szybkiego wysyłania zamówień przez firmę, firma może później przeprowadzić drugą ankietę, aby ustalić, czy klienci są teraz zadowoleni z możliwości szybszej wysyłki zamówień.