Analiza wartości klienta (CVA) to podejście do konsumentów, które polega na przedstawieniu tym konsumentom wartości produktów firmy. Uważany za kluczowy element w procesie zarządzania lojalnością klienta, pomysł polega na zidentyfikowaniu wszelkich czynników, które mogą motywować docelowych konsumentów do dostrzeżenia jakości tych produktów, z atrakcyjnymi cenami, aby zwiększyć postrzeganie wartości. Chociaż proces ten jest częściej stosowany w środowiskach business to business, ta sama ogólna koncepcja może być wykorzystywana przez firmy do zwiększania udziału w rynku z określonymi grupami konsumentów.
Jednym z narzędzi wykorzystywanych w analizie wartości klienta jest ankieta konsumencka. Celem ankiety jest zapewnienie klientom możliwości podzielenia się swoimi przemyśleniami na temat konkretnych towarów lub usług oferowanych przez firmę, wraz z komentarzami i krytykami, które mogą być wykorzystane do ulepszenia niektórych aspektów produktu. Dane zebrane za pomocą tego narzędzia satysfakcji klienta mogą wpływać na charakter samego produktu lub ewentualnie mieć wpływ na techniki marketingowe i sprzedażowe wykorzystywane do prezentowania tych produktów nowym i potencjalnym klientom. Jako bonus, ten proces marketingu satysfakcji klienta pomaga zwiększyć relacje z klientami, co tylko pomaga zwiększyć lojalność klientów.
Inną korzyścią płynącą z analizy wartości klienta jest lepsze zrozumienie, w jaki sposób klienci korzystają z produktów i jak postrzegają koszty w związku z tymi zastosowaniami. Czasami może to pomóc firmie oferującej towary średniej jakości uzyskać wgląd w to, dlaczego firma oferująca lepszy produkt może uzyskać wyższe ceny i nadal zdobywać większy udział w rynku. Z tej perspektywy analiza wartości klienta nie powinna wzmacniać koncepcji firmy, ale stanowić zachętę do ulepszania i przesuwania granic jakości, przy jednoczesnym oferowaniu produktów, które konsumenci będą postrzegać jako uczciwie wycenione.
Projektując analizę ankiety wśród klientów, należy pamiętać o kilku kluczowych przemyśleniach. Idealnie, struktura pozwoli uniknąć formułowania pytań w sposób, który umożliwia klientom udzielanie uproszczonych odpowiedzi, które ujawniają bardzo niewiele. Bardzo ważne jest stosowanie odpowiedzi wielokrotnego wyboru, dostarczanie skal i umożliwianie klientom komentowania i oferowania bardziej szczegółowych danych wejściowych w strategicznych punktach ankiety. Pomoże to zwiększyć ilość szczegółów uzyskanych w wyniku wysiłku i doprowadzi do analizy wartości klienta, która da bardziej kompleksowe i pomocne wyniki.