Kierownik call center to osoba odpowiedzialna za działalność i personel centrum. Może nadzorować ośrodek, który przyjmuje przychodzące, wychodzące lub oba rodzaje połączeń telefonicznych. Centrum, w którym działa, może być duże lub zatrudniać tylko kilku przedstawicieli.
Szybkość obsługi i obsługa klienta to zazwyczaj dwa główne problemy menedżera call center. Niezależnie od tego, czy połączenia przychodzą, czy wychodzą, zwykle uważnie je monitoruje, aby upewnić się, że pracownicy przestrzegają limitów połączeń ustalonych przez centrum, klienta lub jedno i drugie. Nie bez znaczenia jest również poziom obsługi klienta. Kierownik zazwyczaj słucha nagrań wymiany, aby ustalić, czy standardy komunikacji są spełniane, a klienci są traktowani z szacunkiem i życzliwością.
Jeśli call center obsługuje połączenia przychodzące, komunikacja zwykle pochodzi od klientów lub potencjalnych klientów. Większość pytań i komentarzy dotyczy cech produktu lub usługi i może mieć charakter pozytywny lub negatywny. Niektóre infolinie przychodzące przetwarzają tylko zamówienia i nie zajmują się pytaniami, komentarzami ani reklamacjami. Kierownik call center zazwyczaj pomaga przedstawicielom w odpowiadaniu na nietypowe zapytania lub rozwiązywaniu konfliktów.
Call center wychodzące zwykle wymaga od pracowników uzyskania informacji marketingowych i demograficznych od osób, z którymi się kontaktują. Mogą również próbować sprzedać produkt lub usługę osobom, z którymi się kontaktują. Menedżer w tego typu centrach telefonicznych często śledzi czynności telefoniczne pracowników, aby ocenić ich wskaźniki sukcesu.
Poza obserwacją i oceną wydajności pracowników, kierownik call center zwykle kieruje całodzienną działalnością centrum. Wiąże się to na ogół ze spotkaniami z przełożonymi i kierownikami zespołów w celu zidentyfikowania i rozwiązania wewnętrznych problemów administracyjnych lub personalnych. Postępy w branży i obawy klientów są na ogół częstymi tematami dyskusji.
Kontrola, zatrudnianie, szkolenie i zwalnianie pracowników są zwykle częścią zakresu obowiązków kierownika call center. Tradycyjnie współpracuje z zasobami ludzkimi w zakresie opracowywania i ulepszania taktyk rekrutacyjnych oraz przeprowadza z nimi burze mózgów na temat ulepszania programów szkoleniowych. Programy motywacyjne, premiowe i premiowe są często omawiane przez zespół HR i kierownika call center.
Znaczna liczba menedżerów call center odpowiada za budżet operacyjny centrum. Zwykle wymaga to od nich przygotowania raportów i zestawień oraz prognoz budżetowych do wglądu przez właściciela lub dyrektora generalnego centrum. Starsi menedżerowie call center mogą zostać poproszeni o wkład w kwestie budżetowe.
Na tym stanowisku zwykle wymagany jest dyplom ukończenia szkoły średniej lub równoważny. Pożądane jest wykształcenie wyższe w zakresie administracji biznesowej lub zarządzania operacyjnego. Udane doświadczenie w sprzedaży, marketingu lub relacjach z klientami to plus dla kandydata na stanowisko menedżera call center.