Call center z obsługą sieci Web to centralna lokalizacja, do której klient może dotrzeć głosowo za pomocą przycisku na stronie internetowej lub w internetowym programie telefonicznym. Call center, zwane również help desk, to dział obsługi klienta, który umożliwia klientom mającym pytania lub problemy rozmowę z przedstawicielem firmy. W centrach internetowych użytkownik komputera może nawiązać połączenie głosowe z przedstawicielem firmy online zamiast dzwonić przez telefon. Ponieważ zapewniają łatwy dostęp do linii obsługi klienta bez wychodzenia z komputera, przyciski połączeń, które kontaktują się z internetowym centrum obsługi, są powszechne w wielu witrynach sklepów internetowych, w tym w witrynach firm ubezpieczeniowych, witrynach sprzedaży i obsługi komputerów oraz sklepach internetowych.
Obsługa klienta obsługiwana przez internetowe centrum telefoniczne różni się od obsługi klienta oferowanej za pośrednictwem internetowego czatu, ponieważ kontakt jest nawiązywany za pomocą głosu. Wiele firm korzysta z internetowych centrów telefonicznych, aby zapewnić szybką obsługę klienta klientom internetowym. Zaoferowanie klientom natychmiastowej pomocy może zmniejszyć prawdopodobieństwo, że kupujący opuści stronę internetową i zrezygnuje ze sprzedaży.
Korzystanie z internetowego centrum obsługi klienta może przynieść firmie wiele korzyści. W zależności od konfiguracji każdego systemu call center, call center z dostępem do Internetu może nie wymagać połączenia za pośrednictwem linii telefonicznej, aby zadzwonić do firmy. Połączenia z Internetu można kierować do przedstawicieli call center za pomocą firmowego serwera. Obsługa klienta przez Internet może zmniejszyć ruch na linii telefonicznej w firmie o wysokich wymaganiach dotyczących obsługi klienta.
Jedną z wad korzystania z internetowego call center jest to, że może to powodować zamieszanie u klientów, którzy nie mają doświadczenia w wykonywaniu połączeń online. Ponadto centra obsługi telefonicznej z dostępem do Internetu wymagają, aby klient miał mikrofon oraz niezbędne oprogramowanie i kodeki zainstalowane, zanim jego komputer będzie mógł nawiązać połączenie z centrum obsługi klienta. Niektórzy użytkownicy mogą po prostu preferować wykonywanie połączeń telefonicznych, ponieważ są z tym bardziej zaznajomieni.
Centra telefoniczne z dostępem do Internetu to tylko jeden z wielu sposobów kontaktowania się z klientami przeglądającymi internet. Niektóre firmy oferują pole czatu tekstowego online używane do łączenia się z obsługą klienta, ale obsługa klienta czatu online nie zawsze łączy się z przedstawicielem na żywo. Podczas gdy program do czatu może łączyć się z komputerem tylko w celu udzielenia odpowiedzi na podstawowe pytania, internetowe centrum telefoniczne umożliwia klientowi wybranie prawdziwego przedstawiciela firmy za pomocą przycisku na stronie internetowej. Gdy nie mają internetowego centrum telefonicznego, firmy często oferują obsługę klienta za pośrednictwem poczty e-mail lub podają numer telefonu online.