System zarządzania relacjami z klientem, znany również jako system CRM, to pakiet oprogramowania komputerowego zaprojektowany w celu usprawnienia interakcji firmy z klientami i potencjalnymi klientami. Najbardziej podstawowe systemy zwykle koncentrują się na informacjach o sprzedaży, w tym na śledzeniu szczegółów zakupów, danych cenowych i statystykach wielkości sprzedaży według lokalizacji i danych demograficznych. Informacje te są ważne dla firm, które analizują między innymi swój udział w rynku i projektują przyszłe strategie sprzedaży. Bardziej zaawansowane programy są często w stanie pójść jeszcze dalej, często koordynując wszystkie aspekty interakcji z klientem, w tym obsługę klienta i funkcje wsparcia technicznego. Firmy każdej wielkości mogą czerpać korzyści z programów CRM w takiej czy innej formie, a tego rodzaju programy mogą zaoszczędzić wiele pracy, jeśli chodzi o kompilowanie informacji i zarządzanie nimi.
Podstawowy pomysł
Większość nowoczesnych firm i przedsiębiorstw poświęca sporo energii na relacje z klientami i docieranie do nich. W dzisiejszym krajobrazie sprzedaży mobilnej i względnej łatwości natychmiastowego porównywania cen, standardowe praktyki sprzedaży, które sprawdzały się nawet 20 lat temu, szybko stają się przestarzałe. Systemy CRM nie pomagają firmom w opracowywaniu lepszych planów, ale pomagają menedżerom sprzedaży w bardzo efektywnym śledzeniu danych sprzedażowych, co może pomóc we wszystkim, od podstawowego prowadzenia dokumentacji po identyfikację wzorców i trendów krajowych i regionalnych.
Zazwyczaj jest kilka opcji, jeśli chodzi o rodzaj systemu, który najlepiej odpowiada potrzebom danej firmy. Większe oznaczenie „CRM” zazwyczaj obejmuje szereg różnych programów o różnych funkcjach i można je również zainstalować na kilka różnych sposobów. System może przetwarzać dane za pomocą wbudowanej standardowej funkcjonalności lub funkcjonalność może być dostosowana do specyficznych potrzeb użytkownika. Oprogramowanie produktu można kupić i zainstalować w sieci lub uzyskać do niego dostęp na żądanie, płacąc miesięczną opłatę dostawcy znajdującemu się poza siedzibą firmy. Usługi off-site zazwyczaj wykorzystują oprogramowanie internetowe.
Opcjonalne funkcje i rozszerzenia
Prosty system zarządzania relacjami z klientem przeznaczony do rejestrowania i zarządzania informacjami o podstawowych działaniach sprzedażowych jest stosunkowo niedrogi. Podobnie jak w przypadku każdego produktu, zazwyczaj istnieje szereg cen w zależności od dodanych funkcji i możliwości. Bardziej kosztowne, zaawansowane systemy zazwyczaj mają funkcjonalność wykraczającą poza działalność sprzedażową, a programy te są generalnie klasyfikowane według rodzaju oprogramowania, które zawierają. Te bardziej zaangażowane systemy można zaspokoić praktycznie każdą potrzebę. Opcje oprogramowania mogą obejmować elementy analityczne, projekty i programy marketingowe, zarządzanie kampaniami i kontaktami, śledzenie liczby potencjalnych klientów i sprzedaży, automatyzację sił sprzedaży, prognozy trendów, programy obsługi klienta i wiele innych.
Podstawowe korzyści
Dostawcy i użytkownicy często przypisują znaczne korzyści korzystaniu z programu CRM na dużą skalę. Wśród nich są zwiększona produktywność sprzedaży, lepsze wskaźniki zamykania sprzedaży, poprawa rentowności i lepsza obsługa klienta. Prowadzi to do większej lojalności i retencji klientów, bardziej efektywnych działań sprzedażowych i marketingowych, niższych kosztów, bardziej efektywnej działalności call center, dodatkowych możliwości sprzedaży krzyżowej i dodatkowej, lepszej inteligencji biznesowej do wykorzystania w podejmowaniu decyzji, wzrostu udziału w rynku, i większą ogólną rentowność.
W miarę dojrzewania kategorii produktów i zwiększania ich konkurencyjności, coraz częściej dostępne są korzyści w systemach, na które łatwiej mogą sobie pozwolić małe i średnie firmy. Oznacza to, że firmy z mniejszym budżetem mogą nadal czerpać korzyści z wydajności, jaką oferuje ten system.
Sprawdzanie kosztów i dokonywanie wyboru
Dostępnych jest wiele konsumenckich stron internetowych, które pomogą firmie — małej, średniej lub dużej — sprawdzić koszty, możliwości i zadowolenie użytkowników różnych systemów CRM dostępnych na rynku. Wersje próbne wielu z tych programów są często dostępne do bezpłatnego pobrania, a konsultanci ds. sprzedaży mogą również pomóc firmom w zlokalizowaniu tego rodzaju zasobów, aby pomóc w procesie podejmowania decyzji. Ponadto na większości rynków dostępne są bezpłatne wersje systemów CRM o otwartym kodzie źródłowym, które można zbudować bezpośrednio w celu dostosowania do potrzeb firmy, pod warunkiem oczywiście, że zatrudnia personel techniczny wystarczająco doświadczony, aby pracować po stronie programistycznej.