Outsourcing procesów biznesowych (BPO) to praktyka polegająca na tym, że jedna firma zawiera umowę z drugą na określone czynności. Na przykład sprzedawca internetowy zawiera umowę z firmą realizującą kompletację i wysyłkę zamówień klientów. Ta usługa BPO pozwala detalistom skupić się na sprzedaży towarów bez magazynowania towarów i przetwarzania zamówień. Celem usługi BPO jest osiągnięcie niższych kosztów operacyjnych poprzez umożliwienie innej firmie wykonania określonej usługi. Outsourcing jest dość powszechny i ma zarówno zalety, jak i wady w środowisku biznesowym.
Powszechnym pragnieniem korzystania z usługi BPO jest osiągnięcie ekonomii skali. Oznacza to, że firma outsourcingowa jest w stanie zaoferować swoim klientom niskie koszty, ponieważ mają możliwość wykonania danej usługi taniej. Na przykład firma outsourcingowa może stworzyć call center. Podejmując niezbędne kroki w celu zainwestowania kapitału w tę operację biznesową, firma outsourcingowa może zaoszczędzić innym firmom inwestycji kapitałowych w tym procesie. Zatrudnianie i szkolenie pracowników telefonicznych również obniża koszty inwestycji dla firmy, która decyduje się na skorzystanie z usług firmy outsourcingowej.
W zakres działalności usługowej BPO może wchodzić wiele różnych rodzajów działalności gospodarczej. Najczęstszymi działaniami mogą być między innymi call center, usługi księgowe, realizacja sprzedaży detalicznej czy obsługa sprzedaży. W razie potrzeby firmy mogą mieć możliwość korzystania z międzynarodowej usługi BPO zamiast usługi lokalnej. Usługi te często wykorzystują technologię w celu ukończenia usługi. W większości przypadków międzynarodowa firma outsourcingowa może zaoferować niższe koszty ze względu na tańszą siłę roboczą i mniej przepisów biznesowych.
Opłaty i prowizje często różnią się w przypadku usługi BPO. W zależności od usługi zamawianej przez klienta, firmy outsourcingowe mogą pobierać opłaty ryczałtowe lub zmienne za określone czynności. Na przykład call center może pobierać miesięczną opłatę za klientów korzystających z usługi. Stawki mogą również obejmować zmienną część za liczbę minut, przez jaką pracownicy usług BPO obsługują rozmowy telefoniczne dla klienta. Ta struktura wymaga przeglądu przez klientów, aby upewnić się, że mają wystarczające środki na opłacenie zmieniających się opłat za usługę.
Pomimo wszystkich korzyści, jakie może oferować usługa BPO, istnieją wady tej relacji biznesowej. Wśród głównych wad jest to, że firma outsourcingowa wykonuje zadania na swój sposób. Usługa zazwyczaj posługuje się imieniem i nazwiskiem klienta podczas obsługi zamówień klienta lub rozmów telefonicznych. Niegrzeczna, nieprofesjonalna lub słaba obsługa często odbija się na kliencie, a nie na usłudze BPO, ponieważ klienci nie rozróżniają tych dwóch firm. W tej relacji mogą również występować zmiany opłat, zmiany usług i inne problemy.