Zarządzanie relacjami biznesowymi to naukowe podejście do zarządzania relacjami z klientami. Interakcje między firmą a klientem są postrzegane z perspektywy kontroli jakości, w celu ciągłego doskonalenia relacji. Klienci nie są postrzegani jako przypadkowa, przypadkowa reakcja na działania marketingowe, ale jako kluczowy łańcuch dostaw, który jest siłą napędową biznesu. W zarządzaniu relacjami biznesowymi celem jest nawiązanie relacji opartej na zaufaniu, dzięki której z czasem nastąpi wiele transakcji. Te transakcje w relacjach odbywają się zarówno w wyniku powtórnych transakcji, jak i skierowań od istniejących zadowolonych klientów.
W tej praktyce biznesowej typowe są szeroko zakrojone, ciągłe szkolenia, które mają na celu przygotowanie pracowników do tworzenia i utrzymywania opartych na zaufaniu relacji z klientami. Z biegiem czasu, zgodnie z tą teorią, zadowoleni klienci tworzą kapitał dobrej woli, dzieląc się swoimi korzystnymi doświadczeniami z innymi. Nazywa się to reklamą szeptaną i jest uważane za silniejsze niż kampania reklamowa pod względem zwrotu z inwestycji. Zgodnie z teorią, ludzie mają tendencję do słuchania rekomendacji znajomego, zamiast apelu reklamodawcy. To zachęca nowych klientów do stałych relacji z firmą.
Evert Gummesson, emerytowany profesor marketingu i zarządzania w Stockholm University School of Business w Szwecji, spopularyzował koncepcję zarządzania relacjami biznesowymi poprzez swoje liczne książki na ten temat. Jego teoria zarządzania relacjami z klientem spotkała się z przychylnym przyjęciem w USA i została szeroko przyjęta w praktyce przez duże korporacje. W praktyce teoria ta opiera się na założeniu, że rekomendacje szeptane odgrywają dużą rolę w rozszerzaniu łańcucha dostaw klienta, który z biegiem czasu zasila biznes poprzez te transakcje. W ten sposób pozytywne doświadczenia obecnych klientów zasilają łańcuch dostaw, wprowadzając nowych klientów w przekonującą orbitę biznesu.
Zarządzanie relacjami biznesowymi można porównać do japońskiej koncepcji Total Quality Control. W tym ostatnim, procedury produkcyjne są zarządzane w ramach systematycznego procesu, który zapewnia produkcję wysokiej jakości z niską tolerancją na błędy. Intensywne, ciągłe, systematyczne szkolenie personelu w celu przestrzegania zestawu zalecanych kroków w procesie produkcyjnym ma na celu stworzenie kultury o stałej, najwyższej jakości.
W strategii zarządzania relacjami biznesowymi ta sama koncepcja stosowana jest w relacjach z klientami. Personel w całej firmie jest systematycznie szkolony, aby zapewnić spójną, elastyczną i znakomitą obsługę klienta. Usługa ta rozciąga się od wstępnego zapytania klienta do pomocy mu w wyborze produktu lub usługi najlepiej odpowiadającej zarówno jego potrzebom, jak i pragnieniom. Wsparcie produktowe i usługowe jest stale dostarczane w zarządzaniu relacjami biznesowymi, gdy zajdzie taka potrzeba. Mając na uwadze przyszłą sprzedaż, przedstawiciele oferują obecnym klientom informacje na temat najnowszych opcji i innowacji w produktach i usługach.