W gospodarce światowej przewaga konkurencyjna staje się ważniejsza niż kiedykolwiek. Utrzymanie tej przewagi wymaga od organizacji utrzymywania szerokich relacji zarówno z klientami, jak i partnerami biznesowymi. Zarządzanie relacjami w przedsiębiorstwie to proces biznesowy, który integruje informacje dotyczące klientów, sprzedaży, produktywności pracowników i trendów rynkowych w ramach aplikacji.
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to ogólna praktyka zarządzania klientami organizacji za pomocą profilowania. CRM to technika biznesowa służąca do tworzenia informacji na temat potrzeb klienta w celu utrzymania go do przyszłej sprzedaży. Ważne jest, aby monitorować interakcje z klientami, ponieważ niektórzy klienci są bardziej wartościowi niż inni. Organizacje wykorzystują te informacje, próbując zmaksymalizować inwestycje w marketing i usługi.
Klienci są sercem sukcesu firmy. Tworzenie otoczenia biznesowego nastawionego na obsługę klienta jest ważnym elementem zarządzania relacjami w przedsiębiorstwie. W ERM oprogramowanie śledzi wszystkie interakcje z klientami. Obejmuje to zakupy, obsługę klienta i reklamacje klientów. Daje to organizacji krytyczne informacje na temat trendów klientów. Te informacje ERM dostarczają decydentom dane, które mogą zwiększyć satysfakcję i retencję klientów do marki.
Wszystkie firmy śledzą swoją miesięczną produkcję, monitorując sprzedaż. Sprzedaż jest zazwyczaj podzielona na określone produkty i usługi, które organizacja wprowadza na rynek. Programy do zarządzania relacjami w przedsiębiorstwie monitorują sprzedaż organizacji w każdej określonej domenie. Zazwyczaj domeny obejmują produkty, usługi i reklamy. Wszystkie obszary organizacji generujące przychody powinny być uwzględnione w obszarze sprzedaży programu ERM.
Zarządzanie gwarancjami jest dobrym przykładem praktycznego zarządzania relacjami w przedsiębiorstwie. Gdy klient kontaktuje się z organizacją w sprawie wady produktu, zazwyczaj dzwoni do organizacji obsługi klienta. Obsługa klienta następnie dokumentuje i śledzi produkt, wadę oraz klienta, który miał problem z produktem. ERM będzie następnie tworzyć w czasie rzeczywistym informacje o produktach i zadowoleniu klientów, co umożliwia organizacji szybkie reagowanie na wady i problemy.
Business Relationship Management (BRM) to proces nawiązywania relacji z partnerami biznesowymi i klientami w celu stworzenia spójnego zrozumienia dostępnej technologii i potrzeb biznesowych. Podstawowym celem BRM jest utrzymanie dobrych relacji między klientem a dostawcą oprogramowania w oparciu o wymagania biznesowe. Zarządzanie relacjami w przedsiębiorstwie wykorzystuje informacje uzyskane z BRM do skutecznego monitorowania zaspokojenia potrzeb biznesowych.
Kolejnym ważnym elementem w ERM jest zarządzanie informacjami zwrotnymi w przedsiębiorstwie (EFM). Ta technika wymaga zarządzania i automatyzacji wszystkich ankiet dla organizacji. Ankiety te obejmują opinie klientów, opinie pracowników i ogólne ankiety dotyczące poprawy. Wyniki ankiet są wprowadzane do systemu ERM jako wkład do doskonalenia organizacji.