Zarządzanie relacjami z klientem dotyczy wszelkich metod, zasad i procedur stosowanych przez firmę w celu zapewnienia wysokiego poziomu obsługi klienta obecnym klientom, zorientowania nowych klientów na produkty i usługi oferowane przez firmę oraz zachęcania do ogólnego utrzymania klientów . Czasami określane jako CRM, zarządzanie relacjami z klientem jest tematem omawianym w wielu podręcznikach szkoleniowych, szkoleniach wewnętrznych i seminariach edukacyjnych, które mają na celu pomóc firmom w rozwijaniu zdrowych relacji z bazą klientów.
Ogólnie rzecz biorąc, kompetentne zarządzanie relacjami z klientem polega na udzielaniu klientowi pomocy na różnych poziomach. Poziomy te są zwykle podzielone na trzy główne kategorie, zwykle określane jako operacyjny, oparty na współpracy i analityczny. Firmy niemal każdej wielkości włączają elementy każdej klasyfikacji do strategii biznesowej, pomagając zapewnić stały kontakt z bazą klientów.
Aspekty operacyjne zarządzania relacjami z klientem obejmują procesy, które zapewniają bezpośrednią interakcję między klientem a specjalistą ds. obsługi klienta. Wiele z tych procesów to metody oparte na czasie, takie jak wizyty na miejscu u klienta, kontakty telefoniczne oraz listy i inne druki wymieniane między klientem a personelem obsługi klienta. Obecnie tak ważne środki komunikacji, jak poczta e-mail, konferencje audio i wideo oraz wiadomości błyskawiczne, zapewniają również bezpośrednie połączenie między klientem a specjalistą ds. pomocy technicznej.
Kooperacyjne metody zarządzania relacjami z klientem pozwalają na bezpośredni kontakt klienta z firmą, ale nie obejmują obecności pracowników obsługi klienta. Metody te mogą obejmować zautomatyzowany dostęp online klienta do informacji o jego koncie, możliwość zamawiania nowych produktów usług online oraz zgłaszania zmian informacji o koncie za pomocą zautomatyzowanych narzędzi udostępnianych przez sprzedawcę. Ogólnie rzecz biorąc, narzędzia te są dostępne do użytku przez całą dobę, umożliwiając klientowi zarządzanie relacjami we własnym czasie.
Analityczny aspekt zarządzania relacjami z klientem wiąże się z systematyczną analizą danych o klientach. Jest to proces wewnętrzny i początkowo nie wymaga interakcji z klientem. Zamiast tego, dane historyczne dotyczące wzorców zakupowych klienta, w tym jakie towary lub usługi są kupowane iw jakich odstępach czasu, są wykorzystywane do ustalenia, czy istnieje jakiś rodzaj nowego produktu lub usługi, które sprzedawca może opracować i zaoferować klientowi. Ogólna analiza wykorzystania bazy klientów w przeszłości może również pomóc firmie w opracowaniu nowych strategii edukowania obecnych klientów na temat innych interesujących produktów, co może przełożyć się na dodatkowe więzi lojalności między dostawcą a klientem.