Zarządzanie usługami to praktyka mająca na celu usprawnienie procesów obsługi klienta w firmie. Jest to kompleksowy proces, który dostosowuje wrażenia klienta od momentu kontaktu z firmą do momentu, gdy klient jest zadowolony z transakcji. Części obsługi klienta mogą obejmować zakupy, rozliczenia i rozwiązywanie problemów. Jedną z najważniejszych części zarządzania usługami jest unikanie błędów lub pomyłek serwisowych.
Obsługa klienta to nie tylko rozmowa z klientem przez telefon czy pomoc przy zwrotach w sklepie. Obejmuje wszystkie aspekty koordynowania interakcji firmy z klientami, w tym doświadczenia zakupowe, rozliczenia i witrynę internetową firmy. Nieprzyjemne doświadczenia związane z obsługą klienta mogą zniechęcać klientów do dokonywania powtórnych zakupów i mogą skłaniać ich do robienia interesów z konkurencją.
Konsekwencje złego zarządzania usługami mogą obejmować słabą wydajność usług, wysokie koszty obsługi lub zwiększoną liczbę błędów prowadzących do żądań obsługi klienta. Wydajne zarządzanie usługami w całej firmie może pomóc ograniczyć liczbę zgłoszeń serwisowych poprzez ograniczenie błędów prowadzących do kontaktu z klientem. Klient, który ma problem z rozliczeniami, może być zmuszony do skontaktowania się z firmą w celu naprawy problemu rozliczeniowego. Gdyby problem z usługą w rozliczeniach został rozwiązany przed wystąpieniem błędu, firma nie musiałaby ponosić kosztów pomocy klientowi w rozwiązaniu problemu.
Menedżerowie usług są często odpowiedzialni za aspekt usługowy projektu, w który wielu innych menedżerów ma wkład. Może to skutkować ograniczeniem funkcji bardziej przyjaznych dla obsługi na rzecz innych interesów, takich jak budżet. W takich przypadkach obowiązkiem kierownika serwisu jest ustosunkowanie się do ważnych kwestii związanych z obsługą, tak aby cięcia budżetowe nie wpłynęły na wrażenia klientów w sposób, który mógłby zaszkodzić firmie. Na przykład, jeśli zespół marketingowy firmy zajmującej się wysyłką internetową zaprojektuje wprowadzającą w błąd kampanię reklamową w celu zwiększenia sprzedaży, kierownik ds. obsługi będzie sprzeciwiać się wprowadzającej w błąd kampanii reklamowej w celu promowania pozytywnego doświadczenia klienta.
Często zapominaną częścią zarządzania usługami są zapasy. Gdy firma ma pod ręką zapasy, może dostarczyć produkt lub usługę szybciej niż firma, która musi go zamówić. Zarządzanie usługami w ramach obsługi klienta związanej z naprawą produktów wymaga również uważnego śledzenia zapasów. Posiadanie pod ręką niezbędnych części do naprawy może oznaczać, że organizacja serwisowa może szybko naprawiać wadliwe produkty, ale oznacza to również, że firma musi zapłacić za przechowywanie i utrzymanie tych zapasów. To sprawia, że zrównoważone zapasy są ważnym elementem redukcji kosztów w zarządzaniu usługami.