Zarządzanie zmianą to zdefiniowany, ustandaryzowany proces stosowany w zarządzaniu usługami informatycznymi w celu koordynowania i kontrolowania wszystkich zmian dokonywanych w istniejącym, produkcyjnym rozwiązaniu technicznym.
Każda organizacja może stworzyć własny proces zarządzania zmianą w oparciu o względną wielkość firmy i zasoby kadrowe. Zarządzanie zmianą jest zwykle obowiązkiem kierownika lub kierownika działu technologii informatycznych. W większości firm związanych z zarządzaniem zmianą stosowane są standardowe funkcje i procesy.
Proces standardowy to metoda systematycznego rejestrowania wszystkich proponowanych zmian w systemie produkcyjnym lub na żywo, przeprowadzaniu analizy kosztów/korzyści, ocenie wpływu i ryzyka, tworzeniu uzasadnienia biznesowego lub uzasadnienia wniosku i uzyskiwaniu zgody od właściciela procesu biznesowego. Po zatwierdzeniu, zarządzanie zmianą obejmuje faktyczne wdrożenie tej zmiany, wraz z monitorowaniem wpływu, utworzeniem raportu podsumowującego i aktualizacją statusu wniosku o zmianę w szerszym systemie śledzenia.
Celem procesu zarządzania zmianą jest posiadanie systematycznej metody oceny żądań zmian, ustalania priorytetów, planowania zasobów do wdrożenia oraz odpowiedniego poziomu wsparcia. W ramach tej struktury kierownik systemu odpowiada za zapewnienie jak najlepszego wykorzystania personelu, sprzętu i zasobów w celu spełnienia wymagań użytkowników. Proces zarządzania zmianą obejmuje wszystkie zmiany dotyczące sprzętu, oprogramowania, dokumentacji wsparcia i procedur.
Zarząd musi zatwierdzać wszelkie wnioski z wykorzystaniem procesu zarządzania zmianą. Kierownicy działów funkcjonalnych i kierownictwo wyższego szczebla są odpowiedzialne za przegląd propozycji zmian i wszystkich załączonych dokumentów. Rady te nazywane są Radą Doradczą ds. Zmian lub Komitetami Sterującymi. Na tej tablicy musi znaleźć się przedstawiciel działu usług finansowych z wystarczającymi uprawnieniami do oceny kosztów propozycji zmian i doradzania grupie w sprawie wymaganych dodatkowych kosztów i wykonalności poniesienia tych kosztów.
Kierownik działu odpowiedzialny za proces zarządzania zmianą musi mieć dobre umiejętności komunikacyjne, funkcjonalne lub techniczne doświadczenie w zakresie usług komputerowych oraz umiejętność wypełniania luki między wymaganiami biznesowymi a zdolnością rozwiązania technicznego do zaspokojenia tych potrzeb.
Proces zarządzania zmianą jest stosowany z systemami produkcyjnymi, operacyjnymi. Proces dla systemów projektowych lub programistycznych różni się naciskiem na analizę i dokumentację. W środowisku programistycznym jest więcej swobody, aby zbadać określony kąt jako możliwe rozwiązanie potrzeby biznesowej. Po wykonaniu tej analizy kończy się ewaluacja w celu określenia potencjalnych korzyści płynących z tego rozwiązania i możliwych obszarów wdrożenia. Konsultacje z właścicielami procesów biznesowych muszą zostać zakończone przed dalszym rozwojem.