Istnieje wiele modeli pomagających kategoryzować i wyjaśniać satysfakcję klientów w dziedzinie biznesu. Model Kano został opracowany przez japońskiego profesora Noriaki Kano w latach 1980. XX wieku i dzieli satysfakcję klienta na pięć odrębnych kategorii w oparciu o pewne cechy towarów lub usług: cechy atrakcyjne, cechy jednowymiarowe, cechy obowiązkowe, cechy obojętne i odwrotne cechy. Firmy mogą spodziewać się różnego stopnia sukcesu sprzedaży i powtórnych transakcji w oparciu o to, które z tych cech najczęściej zadowalają ich klientów.
Wiele interesów można podzielić na dwie szerokie kategorie: marketing i satysfakcję klienta. Marketing zajmuje się wszystkim, co robią firmy, aby dokonać sprzedaży i zachęcić konsumentów do zakupu ich produktów lub usług. Zadowolenie klienta odnosi się do tego, co firma robi, aby klienci byli usatysfakcjonowani po sprzedaży, w tym konserwacji i wsparcia dla swoich produktów. Wiąże się to również z ciągłą jakością produktu i próbami pozyskania wielokrotnych zakupów od klientów.
Model Kano odszedł od poprzednich modeli lub wyjaśnień zachowań konsumentów, sugerując, że jakość i wydajność produktów i usług leży w oku patrzącego. Wcześniejsza myśl sugerowała, że im lepszy jest każdy produkt lub usługa, tym bardziej klient będzie zadowolony z tego produktu lub usługi. Kano i jego koledzy stwierdzili, że zadowolenie klienta można podzielić na pięć kategorii i że niektóre cechy produktu mają większe znaczenie dla klientów niż inne, a niektóre nie mają żadnego znaczenia przy określaniu ogólnego zadowolenia.
W modelu Kano atrakcyjna jakość to taka, która wykracza poza to, czego klient racjonalnie oczekuje od produktu, aby był z niego zadowolony, na przykład wskaźnik temperatury z boku napoju w puszkach. Jakość jednowymiarowa to taka, która sprawia, że klient jest zadowolony, gdy jest spełniony, i niezadowolony, gdy nie jest, na przykład opakowanie, które twierdzi, że ma o 25% więcej zawartości. Aby zapewnić satysfakcję, musi być obecna jakość, taka jak świeże lub niezgniłe produkty spożywcze i napoje. Jakość obojętna nie wpływa na satysfakcję klienta, a jakość odwrócona to taka, która zniechęca niektórych klientów, gdy jest obecna.
Model Kano jest używany przez producentów produktów i firmy do oceny projektu i wydajności produktu. Firmy mogą projektować ankiety klientów dotyczące ich produktów w oparciu o Model Kano, aby dowiedzieć się, które cechy produktu najbardziej wpływają na decyzje zakupowe i satysfakcję, a które nie. Wyniki tych ankiet mogą zostać wykorzystane do ulepszenia istniejącego projektu produktu i wpłynięcia na projekt przyszłych produktów.