Znany również jako proces zakupu klienta, proces zakupu klienta to seria kroków, które konsumenci stosują, gdy dochodzi do podejmowania decyzji i realizacji zakupu. Wiele różnych modeli tego procesu jest reklamowanych przez różnych ekspertów z różnych branż i często koncentruje się na podstawach obsługi klienta i wsparcia. Podczas gdy większość modeli dostarcza strategii, które są unikalne dla otoczenia, w którym proces jest adresowany, istnieje kilka podstaw, które można znaleźć w każdym wcieleniu.
W przypadku większości modeli procesu zakupu klienta podejście zaczyna się od stwierdzenia przez konsumenta, że ma potrzebę lub pragnienie, które musi zostać spełnione. Na tym etapie konsument może mieć ogólne pojęcie o tym, jaki rodzaj towaru lub usługi jest wymagany do zaspokojenia tej potrzeby lub może po prostu być świadomy potrzeby i być zainteresowany zidentyfikowaniem produktu, który zaspokoi tę potrzebę. W tym momencie konsument nie jest zainteresowany wysłuchiwaniem ofert sprzedaży, ale sprawdzeniem, jakie produkty są dostępne i jak te produkty zaspokoją zidentyfikowaną potrzebę.
Gdy konsument ma już pewne wyobrażenie o tym, czego chce, proces kupowania przechodzi do etapu zbierania informacji. Tutaj konsument zacznie gromadzić dane o możliwych sposobach zaspokojenia zidentyfikowanej potrzeby lub pragnienia. Ta faza często wiąże się z szukaniem opinii i rekomendacji od innych w sieci społecznościowej konsumenta. Jednocześnie konsument samodzielnie inicjuje badania, korzystając z zasobów takich jak Internet, materiały promocyjne publikowane przez różne firmy i organizacje, książki, czasopisma i gazety.
Po zdefiniowaniu potrzeb i zebraniu informacji, proces zakupu klienta przechodzi do oceny różnych opcji odkrytych po drodze. To właśnie w tym momencie personel sprzedaży i obsługi klienta staje się ważny dla procesu. Ich celem jest zmiana percepcji klientów, aby potencjalni klienci widzieli wartość produktów oferowanych przez sprzedawcę i dlaczego te produkty są najlepszym sposobem na zaspokojenie określonych potrzeb konsumenta. Aby być naprawdę skutecznym, sprzedawca musi słuchać głosu klienta, w razie potrzeby zadawać pytania wyjaśniające i identyfikować najlepsze sposoby nawiązywania pozytywnych relacji z tym konsumentem. Pomoże to zwiększyć poczucie wartości konsumenta i zwiększy szanse, że da on sprzedawcy czas na przekonanie go, że zakup jest kolejnym logicznym krokiem.
Proces zakupu klienta kończy się podjęciem przez konsumenta decyzji o zakupie jednego lub więcej produktów, które zostały odkryte, zbadane i uznane za realne sposoby zaspokojenia określonej potrzeby lub potrzeb. Tutaj wsparcie obsługi klienta sprzedawcy staje się niezwykle ważne. Jeśli serwis i wsparcie nie są w stanie skutecznie zbudować relacji z klientem, szanse na powrót klienta po dodatkowe zakupy są znacznie zminimalizowane. Z tego powodu skuteczna obsługa klienta wymaga, aby przedstawiciele wiedzieli, jak identyfikować i wchodzić w interakcje z różnymi typami klientów, skutecznie obsługiwać skargi i pytania klientów oraz ogólnie oferować wsparcie, które trudno byłoby znaleźć u konkurencji.