Mówiąc najprościej, kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) to miary osiągnięć, narzędzia wykorzystywane przez organizacje do śledzenia ich postępów i sukcesu w osiąganiu celów organizacji. Składają się z zestawu z góry określonych mierzalnych celów dla organizacji i mogą obejmować dowolny aspekt organizacji, który jest uważany za kluczowy dla jej sukcesu. Aby tworzyć efektywne KPI, organizacja musi mieć misję z jasno określonymi celami i zadaniami. Niejasne cele, takie jak na przykład bycie najlepszym w branży, nie zadziałają, ponieważ są zbyt szerokie. Cele muszą być wyrażone w mierzalnych warunkach i uzgodnione przez osoby zaangażowane w organizację.
Kluczowe wskaźniki wydajności mogą być prezentowane w dowolnej kombinacji raportów, arkuszy kalkulacyjnych lub wykresów. Zapewniają wizualną migawkę w czasie rzeczywistym siły firmy lub organizacji w oparciu o określone predefiniowane miary. Sposób ich wyświetlania jest różny, ponieważ zależy w dużej mierze od mierzonego celu i grupy docelowej.
Miary te różnią się w zależności od organizacji, w zależności od rodzaju działalności i jej celów, i mogą mieć charakter finansowy lub niefinansowy. Na przykład firma przewozowa może posłużyć się porównaniem liczby wypadków z udziałem ciężarówek z udziałem ich kierowców w przeliczeniu na przebytą odległość do średniej krajowej. Byłby to sposób na śledzenie ich historii bezpieczeństwa. Pogotowie ratunkowe może wykorzystać średni czas oczekiwania pacjentów na leczenie dla danej pory dnia, co pozwoliłoby im określić, czy pożądane są zmiany w poziomie personelu lub szkolenia.
W ten sam sposób firma zajmująca się sprzedażą może wykorzystać odsetek nowych klientów, którzy zostali do niej skierowani przez dotychczasowych klientów, jako kluczowy wskaźnik wydajności. Ta sama firma handlowa mogłaby również zastosować procentowe porównanie zysku z bieżącego roku z zyskami z poprzedniego roku z celem o określonym procencie każdego roku.
Raz zdefiniowany kluczowy wskaźnik wydajności jest rzadko zmieniany, chyba że zmienią się rzeczywiste cele organizacji. W rzeczywistości, aby były użyteczne, bardzo ważne jest, aby te cele konsekwentnie utrzymywały tę samą definicję z roku na rok, aby można było skutecznie monitorować postępy organizacji. W ten sposób praktyki biznesowe i/lub planowanie strategiczne można ponownie przeanalizować, jeśli nastąpi zmniejszenie postępów w osiąganiu określonych celów.