Analityk wsparcia technicznego jest odpowiedzialny za obsługę klienta, rozwiązywanie problemów i pomaganie innym w rozwiązaniach technicznych. Analitycy wsparcia technicznego to osoby, które chcą rozwiązać problemy, a głównym celem tej pracy jest pomoc innym w korzystaniu z określonego urządzenia lub aplikacji. Osiągnięcie tego celu może obejmować badania, wiedzę techniczną i współpracę. Pomaganie innym jest głównym elementem tej pracy, aw niektórych przypadkach może wiązać się z rutynowym szkoleniem innych. Pracownik ten zwykle podlega osobie w dziale technologii informatycznych (IT), na przykład kierownikowi działu IT.
W niektórych przypadkach to stanowisko może wymagać dużo pracy przez telefon lub komputer, komunikując się z klientami, którzy próbują korzystać z produktu. Pracownicy pomocy technicznej w tym przypadku wysłuchają lub przeczytają problemy klientów, zbadają rozwiązanie i przekażą klientowi instrukcje krok po kroku dotyczące jego wdrożenia. Może to obejmować bycie częścią call center firmy lub pracę nad bardziej niezależnymi projektami, w których niezbędne jest znalezienie rozwiązania.
Innym celem tego stanowiska może być pomoc techniczna w obrębie murów firmy. Ten rodzaj analityka wsparcia technicznego będzie pomagał innym pracownikom w swojej firmie w kwestiach dotyczących sprzętu i oprogramowania. Może być również odpowiedzialny za rozwiązywanie problemów i naprawę maszyn i urządzeń firmowych. W zależności od wielkości organizacji może inicjować aktualizacje komputerów i innych urządzeń oraz zarządzać firmowymi bazami danych. W przypadku zatrudnienia nowego pracownika lub zainstalowania urządzenia w odległej lokalizacji analityk będzie odpowiedzialny za zapewnienie, że sprzęt jest prawidłowo skonfigurowany i efektywnie używany.
Kolejną niezbędną umiejętnością jest ogólna znajomość technologii i umiejętność efektywnego wykorzystania urządzeń technologicznych. Chociaż niektóre szkolenia zawodowe mogą być dostępne, ta osoba musi swobodnie korzystać z urządzeń technologicznych i, w wielu przypadkach, będzie musiała komunikować się z innymi, jak prawidłowo z nich korzystać. To połączenie umiejętności, wiedzy i obsługi klienta stanowi główne elementy pracy analityka wsparcia technicznego.
Ponieważ obowiązki służbowe analityka wsparcia technicznego różnią się, tak samo zmieniają się wymagania dotyczące zatrudnienia. Każda osoba na tym stanowisku będzie potrzebować wiedzy branżowej lub szkolenia, aby skutecznie przeprowadzać analizy wsparcia technicznego. Może potrzebować wysoce technicznej wiedzy na temat sprzętu organizacji lub może zostać przeszkolony w tych dziedzinach po zatrudnieniu. W wielu przypadkach będzie potrzebował doświadczenia w obsłudze klienta z przeszłości, ponieważ będzie odpowiedzialny za przekazywanie tych informacji innym.