Specjalista ds. obsługi klienta to osoba, która reprezentuje firmę podczas komunikacji z jej klientami, czy to twarzą w twarz, przez telefon, Internet lub inną metodą. Nazywany również przedstawicielem obsługi klienta, osoba ta może wykonywać szeroki zakres zadań w celu zaspokojenia potrzeb klientów firmy. Na przykład może zapewniać wsparcie dla produktów i usług firmy, przyjmować zamówienia, odpowiadać na pytania, rozwiązywać reklamacje, a nawet dokonywać sprzedaży. Klienci często postrzegają przedstawicieli obsługi klienta jako oczy, uszy, twarze i głosy firmy.
Obowiązki zawodowe i szkolenia
Do podstawowych obowiązków zawodowych specjalisty ds. obsługi klienta należy często rozpatrywanie reklamacji, wyjaśnianie zasad firmy oraz dostarczanie informacji o produktach i usługach. Pracodawcy często wymagają szkolenia w celu zagwarantowania dokładności podawanych informacji. Przedstawiciele ci potrzebują również doskonałych umiejętności komunikacyjnych, więc umiejętności te mogą być warunkiem wstępnym do pracy i mogą być dalej rozwijane poprzez szkolenia prowadzone przez firmę.
Ustawienia pracy
Istnieje wiele ustawień, w których może pracować specjalista ds. obsługi klienta, a niektóre z najczęstszych to centra telefoniczne przychodzące, punkty pomocy i liczniki obsługi klienta. W call center specjalista odbiera połączenia przychodzące od obecnych i potencjalnych klientów. Help desk jest często używany przez firmy związane z technologią w celu zapewnienia wsparcia w zakresie produktów i usług, a przedstawiciel może komunikować się z klientami przez telefon, e-mail lub czat internetowy na żywo. Wiele rodzajów firm posiada działy obsługi klienta, które pozwalają klientom udać się do okienka i porozmawiać twarzą w twarz ze specjalistami w celu uzyskania odpowiedzi na ich pytania lub rozwiązania problemów.
Pytania, reklamacje i sprzedaż
Specjalista ds. obsługi klienta zazwyczaj musi być w stanie pomóc klientom w wielu różnych kwestiach. Na przykład klient może zadzwonić do firmy, aby zakwestionować opłatę na rachunku lub złożyć skargę na produkt lub usługę. W takich przypadkach specjalista nie tylko musi posiadać wiedzę na temat procedur rozliczeniowych, produktów i usług, ale także musi wiedzieć, jak rozwiązać te problemy bez utraty klienta dla firmy. Ponadto przedstawiciel może być w stanie dokonać sprzedaży w określonych sytuacjach, na przykład zachęcając klientów do przejścia na lepsze produkty lub usługi.
Korzystne cechy
Branża obsługi klienta może być zarówno wymagająca, jak i satysfakcjonująca. Specjalista ds. obsługi klienta zazwyczaj musi dobrze rozumieć swoją rolę w firmie i musi być w stanie utrzymać pozytywne relacje z klientem. Nierzadko zdarza się, że specjalista wchodzi w interakcję z rozgniewanymi klientami, a przedstawiciel musi zachować spokój, skutecznie komunikować się i sprawić, by doświadczenie było pozytywne dla klientów. Przedstawiciele ci często potrzebują umiejętności obsługi komputera i mogą im pomóc nauka pisania biznesowego i umiejętności matematycznych w biznesie.