Cele dotyczące poziomu usług to mierzalne wskaźniki wydajności, które często są częścią umowy dotyczącej poziomu usług. Umowy te są zwykle zawierane między dwiema firmami, które wchodzą ze sobą w rodzaj partnerstwa. Jest to często widoczne w branży outsourcingu centrów obsługi klienta i call center, gdzie jedna firma działa jako dział obsługi klienta drugiej.
Ponieważ wiele z tych centrów obsługi telefonicznej odpowiada za dostarczanie usług i wsparcia klientom klientów, umowa dotycząca poziomu usług określa dopuszczalne cele wydajności, które są inaczej określane jako cele poziomu usług. W przypadku call center jednym z tych celów może być to, aby pewien procent połączeń przychodzących był odbierany w określonym czasie. Na przykład jeden z celów dotyczących poziomu usług może określać, że 70 procent połączeń musi być odbieranych w ciągu 20 sekund.
Ten typ celu poziomu usług odnosi się do tego, jak długo klienci muszą czekać, zanim dotrą do agenta obsługi klienta na żywo. W call center przychodzące połączenia będą ustawiane w kolejce. Agenci są zwykle powiadamiani, gdy kolejki zaczynają się tworzyć kopie zapasowe przekraczające dopuszczalne standardy poziomu usług. Może to skłonić ich do wydajniejszego rozwiązywania połączeń. Aby klienci nie zirytowali się, czas oczekiwania na większość połączeń przychodzących musi być minimalny.
W scenariuszu call center cele pomagają zarówno dostawcy, jak i klientowi określić, ilu agentów jest potrzebnych w różnych okresach dnia pracy. Pomaga podejmować decyzje dotyczące liczby osób do zatrudnienia, liczby potrzebnych agentów oraz terminów planowania przerw i obiadów. Skoki liczby połączeń są monitorowane i obserwowane w celu ustalenia, czy konieczne jest dostosowanie poziomów personelu.
Nie wszystkie cele dotyczące poziomu usług są ilościowe lub oparte na liczbach. Na przykład jakość obsługi klienta zapewniana podczas kontaktu z klientem może być dodatkowym warunkiem określonym w umowie dotyczącej poziomu usług. Rozwiązanie pierwszego połączenia, przejęcie na własność połączenia, przestrzeganie ustalonych zasad i procedur w granicach rozsądku oraz dokumentowanie istotnych fragmentów rozmowy mogą być dodatkowymi celami.
Najczęściej dostawcy lub firmy outsourcingowe są oceniane pod kątem ich zdolności do działania zgodnie z celami poziomu usług. To, czy klient nadal pozwala dostawcy na prowadzenie działalności po zakończeniu okresu umowy, może zależeć od wyników dostawcy. Jeśli dostawca nie spełni celów określonych w umowie dotyczącej poziomu usług, może utracić konto klienta.