Chociaż pozyskiwanie nowych klientów jest ważne, ważne jest również utrzymanie klientów. Utrzymanie klientów oznacza, że firma stale rozwija swoje relacje z obecną bazą klientów. Może się to wydawać dodatkową pracą, ale firma może odnieść duże korzyści z wdrożenia praktyk utrzymania klientów. Niektóre z korzyści, jakie firma może odczuć z powodu utrzymania klientów, to utrzymywanie aktualnej bazy klientów, utrzymywanie dokładnych informacji o klientach, pozyskiwanie rekomendacji, bycie autorytetem w swojej dziedzinie i lepsze środowisko pracy.
Firma, która utrzymuje obecną bazę klientów, jest przygotowana na stały rozwój. Pozyskiwanie nowych klientów jest ważne, ponieważ pomaga firmie się rozwijać, ale utrzymywanie relacji z obecnymi klientami pokazuje, że firmie zależy na tych, którzy zdecydowali się na współpracę z nią. Klienci lubią powtarzać interesy z firmą, gdy czują, że firma jest naprawdę zaniepokojona nimi i ich doświadczeniami z firmą.
Może się wydawać, że nie jest to ważny aspekt utrzymania klienta, ale utrzymanie dokładnych informacji o klientach jest bardzo ważne dla firmy. Prowadząc dokładną ewidencję adresów e-mail, numerów telefonów i adresów pocztowych, firma może wysyłać swoim klientom informacje podczas przyszłych kampanii marketingowych lub informować ich o zmianach, które mogą uznać za ważne. Ponadto informacje, takie jak urodziny, rocznice i ulubione klientów, mogą być wykorzystywane do dostosowywania doświadczeń klienta z firmą.
Większość firm zgadza się, że polecenia to jeden z najważniejszych i najskuteczniejszych sposobów pozyskiwania nowych klientów. Koncentrując się na utrzymaniu klientów, firma ma znacznie większą szansę na zdobycie rekomendacji od obecnej bazy klientów. Kiedy klient czuje, że jego potrzeby są zaspokojone, a jego firma jest bardzo ceniona, będzie chciał poinformować innych o wspaniałych doświadczeniach, jakie miał z firmą.
Zwracając uwagę na obecnych klientów, właściciel firmy może stać się ekspertem w swojej dziedzinie. Dostrajanie się do obecnych klientów i ciężka praca nad planem utrzymania klientów oznacza, że właściciel firmy wie, czego chcą klienci, jak to zrobić i jakie zasoby są dostępne w jego specjalizacji. Klienci mogą czuć się zmuszeni udać się do właściciela w celu uzyskania informacji, zamiast wybierać niewiarygodne opcje.
Utrzymanie klientów koncentruje się głównie na zewnątrz, ale firma może również czerpać korzyści wewnętrzne. Kiedy klienci czują się docenieni, są mniej skłonni do wrogości w sytuacjach takich jak nieporozumienie lub błąd. Dzięki temu pracownicy mogą być mniej defensywni i chętniej pomagać klientom, co może pomóc im bardziej cieszyć się swoim środowiskiem pracy.