Zarządzanie relacjami z klientem hotelowym powinno być jednym z kluczowych zadań każdego dobrego hotelarza. Klienci są siłą napędową hotelu, a odmowa wysłuchania ich obaw może spowodować, że nawet najlepszy hotel straci klientów, a tym samym zysk. Podczas gdy zarządzanie relacjami z klientami hotelu ma ogromne znaczenie, aby klienci wracali na pobyty, hotelarze przekonają się, że zarządzanie relacją nie jest trudne. Najlepsze wskazówki dla hotelarzy to zrozumienie gości, proszenie o opinie klientów, nawiązywanie emocjonalnego kontaktu i upewnienie się, że personel posiada wystarczającą wiedzę, aby odpowiadać na pytania i podejmować decyzje bez obecności menedżera.
Goście nie są standardową rasą; każdy gość jest inny i ma inne oczekiwania. Ludzie przyjeżdżają do hotelu, ponieważ chcą pracować, uciec od pracy, spędzić wakacje z rodziną lub odpocząć w cichym otoczeniu. Zrozumienie, czego szuka gość, co można zrobić za pomocą prostych podpowiedzi i pytań, pomoże hotelarzowi dokładnie wiedzieć, czego ten gość szuka podczas swojego pobytu. Jeśli hotelarz zna te informacje, zazwyczaj jest w stanie obsłużyć gościa w sposób zadowalający.
Gość może być zadowolony z pobytu w hotelu, ale jeśli zobaczy chociaż jednego znudzonego lub wściekłego pracownika, cała wycieczka może być dla niego zrujnowana. Emocje odgrywają ogromną rolę w zarządzaniu relacjami z klientem hotelu, ale często nie poświęca się im zbyt wiele uwagi. Każdy członek personelu powinien być serdeczny i uprzejmy, a usługi takie jak obsługa pokoju i odprawa powinny być wykonane szybko. Jeśli zadań nie można wykonać szybko i uprzejmie, gość może czuć się niemile widziany lub sfrustrowany.
Chociaż personel powinien być przeszkolony, aby znaleźć kierownika, jeśli trzeba podjąć trudną decyzję, rzadko powinno to być konieczne. Jeśli gość zadaje pracownikowi kilka pytań i musi poprosić kierownika o odpowiedź na każde z nich, może to powodować długie przerwy w rozmowie, co prowadzi do złych relacji z klientem. Personel powinien być odpowiednio przeszkolony w zakresie wszystkich usług i zasad hotelu, aby skutecznie zarządzać relacjami z klientem hotelu.
Hotelarz może zrobić wszystko dobrze, a niektórzy goście nadal mogą nie być zadowoleni. Jeśli hotelarz zachęca gości do opinii, pozwala to spojrzeć na swój hotel oczami klientów. Dzięki temu hotelarz dowie się, czy pracownik był okrojony, czy usługi nie były na odpowiednim poziomie lub czy coś innego poszło nie tak. Dzięki zrozumieniu problemów hotelarze mogą skutecznie znajdować rozwiązania.