Ο χειρισμός δύσκολων ή παραπονεμένων πελατών δεν είναι πάντα εύκολος. Οι περισσότεροι επιχειρηματίες κατανοούν τη σημασία του επιτυχημένου χειρισμού πελατών θεωρητικά, αλλά η πρακτική εφαρμογή του με συνέπεια στην εταιρεία τους είναι συχνά άλλο θέμα. Η χρήση ορισμένων από τις καλύτερες συμβουλές για τον χειρισμό των πελατών μπορεί να βοηθήσει μια επιχείρηση να παραμείνει εστιασμένη στις υπηρεσίες.
Η άμεση ανταπόκριση σε παράπονα είναι ζωτικής σημασίας, έτσι ώστε οι πελάτες να αισθάνονται ότι η εταιρεία νοιάζεται για την εξυπηρέτησή τους. Επίσης, όσο περισσότερο χρόνο χρειάζεται για να ακολουθήσει μια επιχείρηση το παράπονο ενός πελάτη, τόσο πιο πιθανό είναι το άτομο να είναι ακόμα πιο δυσαρεστημένο. Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι έχουν σημασία και ότι τα παράπονά τους θα εξεταστούν σε εύλογο χρονικό διάστημα. Η διαρκής παρακολούθηση είναι μία από τις καλύτερες συμβουλές για τη διαχείριση των πελατών, επειδή καθιστά ευκολότερο να διασφαλιστεί ότι η καλή εξυπηρέτηση αντικαθιστά τυχόν προηγούμενες κακές εμπειρίες.
Η αποδοχή και η συγγνώμη για λάθη στους πελάτες και όχι η άρνηση του προβλήματος είναι μία από τις πιο σημαντικές συμβουλές χειρισμού πελατών. Η απλή αναφορά της πολιτικής της εταιρείας ή αλλιώς η υπεράσπιση της εταιρείας αντί να προσπαθεί να είναι δίκαιη θεωρείται συχνά από τους πελάτες ως συγκάλυψη λαθών ή δικαιολογίες. Μια απλή, αλλά ειλικρινής αναγνώριση του σφάλματος και μια σύντομη, γνήσια συγγνώμη συνήθως ικανοποιεί έναν παραπονούμενο πελάτη. Φυσικά, η προσαρμογή του λογαριασμού του πελάτη, όπως η προσθήκη σημείωσης στο αρχείο, ώστε να γνωρίζουν οι άλλοι υπάλληλοι τι συνέβη, είναι καλή ιδέα για να αποφευχθούν προβλήματα που θα εμφανιστούν ξανά.
Η τακτική διεξαγωγή ερευνών είτε μέσω τηλεφώνου είτε αφήνοντας κάρτες σε ένα κατάστημα προς συμπλήρωση μπορεί να είναι μια καλή τακτική στον χειρισμό των πελατών. Όταν οι άνθρωποι αφιερώνουν χρόνο για να εκφράσουν τα συναισθήματά τους για μια εταιρεία, είτε θετικά είτε αρνητικά, συχνά παρέχουν πληροφορίες που μπορούν να βοηθήσουν πολύ μια επιχείρηση να κατανοήσει καλύτερα την πελατειακή της βάση. Μία από τις ευκολότερες συμβουλές για την ευχαρίστηση και διατήρηση πελατών είναι οι επιχειρήσεις να ακούν πάντα τη φωνή του πελάτη.
Στην περίπτωση δύσκολων πελατών, όπως αυτοί που δημιουργούν μια σκηνή που φωνάζει στο κατάστημα, είναι συχνά καλύτερο για τους υπαλλήλους να ζητούν από τον επόπτη ή τον διευθυντή να αντιμετωπίσει την κατάσταση. Συχνά, οι πελάτες που κάνουν φασαρία είναι θυμωμένοι με την υπηρεσία που έλαβαν και καταλήγουν να απαιτούν να μιλήσουν με έναν διευθυντή ούτως ή άλλως. Ο δύσκολος χειρισμός των πελατών θα πρέπει να περιλαμβάνει την ηρεμία του ατόμου, αναζητώντας επίσης μια λύση στο πρόβλημα.
SmartAsset.