Οι διαφορετικοί τύποι τεχνολογίας τηλεφωνικών κέντρων μπορούν να χωριστούν σε δύο κύριες κατηγορίες. Η μία πλευρά ασχολείται με την παράδοση και τη δρομολόγηση κλήσεων μέσω ενός τηλεφωνικού συστήματος, ενώ η άλλη ασχολείται με το λογισμικό που χρησιμοποιούν οι πράκτορες για την καταγραφή κλήσεων. Η τεχνολογία τηλεφωνικών κέντρων περιλαμβάνει αυτόματο διανομέα κλήσεων (ACD), λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM), διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR) και ενσωμάτωση τηλεφωνίας υπολογιστή (CTI).
Οι ξεχωριστές τοποθεσίες των κέντρων επαφής λαμβάνουν τόσο μεγάλο όγκο κλήσεων που είναι απαραίτητο να χρησιμοποιηθούν διακομιστές για τον έλεγχο και τη δρομολόγηση εισερχόμενων καθώς και εξερχόμενων κλήσεων. Όταν οι πράκτορες συνδέονται στα μεμονωμένα τηλεφωνικά τους συστήματα στα γραφεία τους, η επέκτασή τους ενεργοποιείται σε ένα σύστημα ACD. Αυτή είναι μια εφαρμογή λογισμικού υπολογιστή που λειτουργεί με τις τηλεφωνικές γραμμές για τη διανομή κλήσεων στον επόμενο διαθέσιμο πράκτορα. Παρακολουθεί ενεργά τον αριθμό των διαθέσιμων πρακτόρων και προσπαθεί να δρομολογήσει τις κλήσεις με λογικό και αποτελεσματικό τρόπο.
Ένα σύστημα ACD παρακολουθεί επίσης ποιοι πράκτορες δεν είναι διαθέσιμοι, αλλά είναι συνδεδεμένοι. Μπορεί επίσης να είναι σε κλήση ή να τίθενται σε αδράνεια για ένα διάλειμμα. Το λογισμικό ACD αναγνωρίζει διαφορετικούς κωδικούς ανάλογα με τη δραστηριότητα του πράκτορα και θα παρακάμψει έναν πράκτορα που δεν είναι διαθέσιμος κατά τη διανομή κλήσεων. Ο αριθμός των κλήσεων που διανέμονται σε έναν μόνο πράκτορα καθορίζεται σε μεγάλο βαθμό από την παραγωγικότητά του.
Οι περισσότερες μορφές τεχνολογίας τηλεφωνικών κέντρων είναι ενσωματωμένες στον φυσικό εξοπλισμό της. Για παράδειγμα, η διαδραστική φωνητική απόκριση βοηθά τους εισερχόμενους καλούντες να οδηγηθούν στο κατάλληλο τηλεφωνικό κέντρο ή τμήμα. Παρόλο που πολλοί καλούντες θεωρούν ότι το μενού IVR είναι ενοχλητικό κατά καιρούς, η επιλογή της σωστής επιλογής βοηθά τους πράκτορες να μην χρειάζεται να μεταφέρουν τους καλούντες στο κατάλληλο τμήμα. Η τεχνολογία IVR χρησιμοποιείται επίσης εσωτερικά από αντιπροσώπους για να επικοινωνήσουν με άλλα τηλεφωνικά κέντρα που χειρίζονται ορισμένα ζητήματα πελατών, όπως ακυρώσεις υπηρεσιών.
Η ενοποίηση της τηλεφωνίας υπολογιστή είναι μια μορφή τεχνολογίας τηλεφωνικών κέντρων που μερικές φορές λειτουργεί σε συνδυασμό με ένα σύστημα IVR. Όταν οι καλούντες εισάγουν τον αριθμό τηλεφώνου της υπηρεσίας τους ή άλλο τμήμα προσωπικών δεδομένων στο αυτοματοποιημένο σύστημα IVR, αυτό τραβάει αυτόματα τον λογαριασμό του πελάτη για τον αντιπρόσωπο. Το λογισμικό ή η βάση δεδομένων CRM που χρησιμοποιεί ο πράκτορας για την επίλυση προβλημάτων πελατών και την παρακολούθηση των επιλύσεων κλήσεων αναγνωρίζει τον λογαριασμό, εξοικονομώντας χρόνο στον αντιπρόσωπο. Οι περισσότεροι πράκτορες θα επαληθεύσουν ότι η τεχνολογία CTI ανέκτησε τον σωστό λογαριασμό.
Το λογισμικό CRM είναι μια κρίσιμη τεχνολογία τηλεφωνικών κέντρων που χρησιμοποιούν οι πράκτορες για να αποκτήσουν πρόσβαση σε πληροφορίες πελατών. Χωρίς να μπορούν να δουν και να επαληθεύσουν τις πληροφορίες λογαριασμού πελάτη, οι πράκτορες δεν θα μπορούσαν να κάνουν τη δουλειά τους. Το λογισμικό επιτρέπει στους πράκτορες να κάνουν αλλαγές στους λογαριασμούς πελατών παρασκηνιακά και επίσης να καταγράφουν λεπτομέρειες για το λόγο για τον οποίο ο πελάτης κάλεσε. για την πιθανή αντιμετώπιση του ζητήματος του πελάτη πιο παραγωγικά.