Η αποτελεσματική διαχείριση των προσδοκιών των πελατών είναι εξαιρετικά σημαντική ή οι επιχειρήσεις και τα κέρδη είναι πιθανό να υποφέρουν. Η κατανόηση του τι θέλουν οι πελάτες είναι το πρώτο βήμα για την κάλυψη των αναγκών τους. Ο καλύτερος τρόπος για να διαχειριστείτε τις προσδοκίες των πελατών είναι να ερευνήσετε ποιες είναι οι ανάγκες και τα θέλω τους, να σχεδιάσετε τη στρατηγική πώς να τις καλύψετε και να εφαρμόσετε τις στρατηγικές.
Η έρευνα μάρκετινγκ καταναλωτή δίνει στις εταιρείες απαντήσεις σχετικά με το τι περιμένουν ορισμένες αγορές-στόχοι από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που αγοράζουν. Το τμήμα μάρκετινγκ μιας εταιρείας θα πρέπει να μελετά την έρευνα των καταναλωτών που σχετίζεται με την αγορά-στόχο της. Ως αγορά στόχος νοούνται οι τύποι καταναλωτών που είναι πιο πιθανό να αγοράσουν ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία. Για παράδειγμα, η αγορά-στόχος για έναν τύπο μπανιέρας είναι ηλικιωμένοι και άτομα με ειδικές ανάγκες. Έχοντας μια καλή κατανόηση των καταναλωτών που είναι πιο πιθανό να θέλουν ή να χρειάζονται τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της, μια επιχείρηση μπορεί να δημιουργήσει πιο οικονομικά αποδοτική διαφήμιση που θα ανταποκρίνεται ή και θα υπερβαίνει τις προσδοκίες των πελατών.
Οι αποτελεσματικές στρατηγικές διαφήμισης μπορούν να φέρουν νέους πελάτες καθώς και να ανταποκριθούν στις προσδοκίες τους. Οι διευθυντές επιχειρήσεων πρέπει πάντα να μπαίνουν στη θέση των πελατών τους. Όσο καλύτερα μπορούν να φανταστούν ποιος θα αγοράσει τα αγαθά τους και τι θέλουν, τόσο ευκολότερος θα είναι ο χειρισμός των προσδοκιών των πελατών. Η διαφήμιση δεν πρέπει ποτέ να είναι παραπλανητική, όχι μόνο επειδή είναι αντίθετη με το νόμο, αλλά ακόμη και η παραμονή εντός των νομικών ορίων χωρίς ξεκάθαρη παρουσίαση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας θα είναι αντίθετη με τις προσδοκίες των πελατών σας. Εάν οι καταναλωτές-στόχοι απογοητευτούν από την ικανότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας να προσφέρει τα οφέλη που περιμένουν, είναι πιθανό να στραφούν στις προσφορές των ανταγωνιστών σας.
Ανεξάρτητα από το πόσο καλές προσφορές μιας εταιρείας ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των καταναλωτών, η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει επίσης να είναι αποτελεσματική. Τα παράπονα των καταναλωτών είναι βέβαιο ότι θα συμβούν σε οποιαδήποτε επιχείρηση, αλλά ο τρόπος διαχείρισής τους μπορεί να έχει μεγάλο αντίκτυπο στην αφοσίωση των πελατών. Οι καλύτερες πολιτικές εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να διατηρήσουν πιστούς αγοραστές, γεγονός που διατηρεί τα κέρδη και τις πωλήσεις σε ένα επιθυμητό επίπεδο. Η σωστή διαχείριση των προσδοκιών των πελατών σημαίνει συγγνώμη για τα λάθη που έγιναν. Το να είσαι αμυντικός και να μην αναγνωρίζεις κανένα λάθος από την πλευρά της εταιρείας είναι κακή εξυπηρέτηση πελατών.
Είτε αρέσει σε μια επιχείρηση είτε όχι, αυτό που μετράει είναι οι αντιλήψεις των πελατών. Η εμπειρία των εργασιών και των προϊόντων της εταιρείας μέσα από τα μάτια των πελατών είναι μια σημαντική στρατηγική για τη διασφάλιση της ικανοποίησης των προσδοκιών των καταναλωτών. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι ιδιοκτήτες ή η ανώτερη διοίκηση μερικές φορές κρύβονται, προσποιούμενοι ότι είναι πελάτες, ώστε να μπορούν να δουν πώς αντιμετωπίζονται και εξυπηρετούνται οι πραγματικοί καταναλωτές από το προσωπικό τους. Η δημιουργία και η εφαρμογή μιας έρευνας πελατών είναι μια άλλη στρατηγική για τη λήψη πληροφοριών σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες. Οι πελάτες συμπληρώνουν κάρτες έρευνας σχετικά με τις εμπειρίες τους σε ένα συγκεκριμένο κατάστημα ή με μια συγκεκριμένη επιχείρηση. Αυτά τα σχόλια αξιολογούνται προσεκτικά από τη διοίκηση που συμμετέχει στη διαχείριση των προσδοκιών των πελατών.
SmartAsset.