Satisfacția totală a clienților este o strategie de afaceri menită să se asigure că experiența generală a clienților este bună, pe lângă furnizarea unui produs sau serviciu de calitate. Acest lucru este deosebit de important atunci când concurenții oferă produse sau servicii similare sau identice la prețuri similare. Afacerea care poate oferi cea mai bună experiență generală va avea probabil mai mult succes decât celelalte pur și simplu pentru că clienții consideră că desfășurarea afacerilor acolo este mai satisfăcătoare în general. Adoptarea satisfacției clienților ca obiectiv principal de afaceri poate fi uneori costisitoare și dificilă, dar acest lucru este probabil să plătească în timp.
O afacere trebuie, în primul rând, să ofere un produs sau un serviciu bun dacă se dorește obținerea unei satisfacții totale a clienților. Chiar dacă clientul este tratat bine și are o experiență generală pozitivă la achiziționarea produsului sau serviciului, probabil că nu va recomanda sau nu va reveni la afacere dacă produsul nu este satisfăcător. O afacere trebuie, pur și simplu, să fie bună în a furniza produsul sau serviciul pe care îl oferă, altfel clienții nu vor fi mulțumiți în general.
Concentrarea pe clienți este un alt element important, deoarece un client care este recunoscut, îngrijit și respectat va avea probabil o experiență mai bună. Serviciile slabe sub forma concentrării excesive asupra profiturilor sau eficienței față de preocuparea față de client pot submina încercările de a obține satisfacția clientului, chiar și atunci când este oferit un produs sau serviciu bun. Un client care simte că unei afaceri îi pasă doar de bani și nu are nicio grijă pentru el, probabil că nu va fi complet mulțumit.
În multe cazuri, satisfacția totală a clienților este o preocupare chiar și după ce clientul achiziționează un produs sau serviciu. Unele servicii, cum ar fi serviciile de internet sau de telefonie, sunt susținute pe o perioadă de timp. În plus, produsele pot înceta să funcționeze corect sau un client poate avea întrebări despre cum să folosească un produs. Companiile care oferă asistență în timp util, util și respectuos sunt mult mai probabil să aducă satisfacția clienților decât companiile care nu oferă asistență după o achiziție.
Poate fi, uneori, dificil pentru un proprietar de afaceri să știe exact ce provoacă satisfacția totală a clienților. În astfel de cazuri, multe companii solicită feedback-ul clienților prin sondaje sau în conversații cu managerii. Acest lucru servește unui dublu scop: permite clientului să ofere feedback valoros care poate fi folosit pentru a îmbunătăți experiența generală a clientului, iar solicitarea unui astfel de feedback îi spune, de asemenea, clientului că afacerea este, într-adevăr, preocupată de nevoile și opiniile sale.