Η ύπαρξη της έννοιας και του αντίστοιχου όρου διεργασία πελάτη σηματοδοτεί μια προσοχή στην εμπειρία του πελάτη και την επιθυμία βελτιστοποίησης που δεν υπήρχε πάντα. Η διαδικασία πελατών δεν είναι τίποτα περισσότερο ή λιγότερο από τα βήματα που περνά ένας πελάτης για να αλληλεπιδράσει με έναν οργανισμό. Κοιτάζει τον οργανισμό από την πλευρά του πελάτη, δεν δείχνει προσωπικό ή συστήματα με τα οποία ο πελάτης δεν αλληλεπιδρά. Η μοντελοποίηση της διαδικασίας του πελάτη έχει τις ρίζες της στα διαγράμματα κολύμβησης Rummler-Brache και στη μοντελοποίηση της επιχειρηματικής διαδικασίας IBM LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), η οποία έδειξε τον πελάτη στην κορυφή του διαγράμματος.
Η διαδικασία πελατών μπορεί να μοντελοποιηθεί με διάφορους τρόπους. Σε μια απλή έκδοση, η εταιρεία μπορεί να θεωρηθεί ως μια ενιαία οντότητα και το μοντέλο μπορεί να επικεντρωθεί στις αλληλεπιδράσεις που θα περνούσε ένας πελάτης σε κάθε πιθανή παραλλαγή κατά την παραγγελία. Αυτό πιθανότατα θα περιλαμβάνει έρευνα της παραγγελίας μέσω τηλεφώνου ή στο Διαδίκτυο, εξέταση επιλογών, τοποθέτηση της παραγγελίας, αναθεώρηση ή διερεύνηση της παραγγελίας, λήψη παραγγελίας και ανταλλαγή ή επιστροφή της παραγγελίας. Από την άλλη πλευρά, μπορούν επίσης να εμφανιστούν τα διάφορα τμήματα της εταιρείας που χειρίζονται κάθε στοιχείο αυτών των αλληλεπιδράσεων, οπότε η γραμμή όρασης του πελάτη από κάθε τμήμα του οργανισμού μπορεί να φανεί πιο καθαρά.
Η μοντελοποίηση της διαδικασίας του πελάτη παρέχει την ευκαιρία για διάφορους τύπους ανάλυσης. Πρώτον, μπορεί να αποκαλύψει μέρη στα οποία η διαδικασία πελατών θα μπορούσε να βελτιωθεί ή να ενοποιηθεί. Μπορεί επίσης να αποκαλύψει τα σημεία στα οποία η αποτυχία μπορεί να οδηγήσει σε κακή εμπειρία πελατών. Επιπλέον, με κάποια έρευνα, επιτρέπει τη σύγκριση και την αντίθεση της εμπειρίας του πελάτη με τη δική του εταιρεία με την εμπειρία του πελάτη με τους ανταγωνιστές. Επιτρέπει επίσης ενημερώσεις σε συστήματα που σχεδιάστηκαν αρχικά για να καλύψουν συγκεκριμένες ανάγκες και ενδέχεται να έχουν υποστεί αναβαθμίσεις από την πλευρά του οργανισμού που δεν έχουν μοντελοποιηθεί ποτέ από την πλευρά του πελάτη, όπως αλλαγές σε αυτόματο σύστημα απάντησης που μπορεί να δρομολογεί κλήσεις περισσότερο ή λιγότερο αποτελεσματικά Το
Το μοντέλο διαδικασίας πελατών επιτρέπει επίσης στους οργανισμούς να δημιουργήσουν μοντέλα “τι-αν”. Ερωτήσεις όπως, “θα άξιζε τον κόπο να είχαμε αποκλειστικά στελέχη λογαριασμών που έμεναν σε επαφή με πελάτες, έπαιρναν παραγγελία στο τηλέφωνο και ήταν η πρώτη γραμμή βοήθειας για οποιοδήποτε πρόβλημα;” θα μπορούσε να διαμορφωθεί και να συγκριθεί με το ισχύον καθεστώς. Το μοντέλο μπορεί επίσης να επισημάνει προβλήματα με ανεπαρκείς περιγραφές προϊόντων που οδηγούν σε συχνές κλήσεις πελατών ή άλλα ζητήματα που προκύπτουν σχετικά με τον τρόπο επικοινωνίας ενός ιστότοπου οργανισμού με τους πελάτες.
SmartAsset.