Η διατήρηση πελατών αναφέρεται στη διατήρηση της επιχείρησης ενός πελάτη και όχι στον πελάτη να χρησιμοποιεί υπηρεσίες ή προϊόντα ανταγωνιστών. Οι επιχειρήσεις θέλουν να μειώσουν τις ατέλειες των πελατών στους ανταγωνιστές τους, επειδή θα μπορούσε να οδηγήσει σε μείωση του μεριδίου αγοράς και των κερδών τους. Η διατήρηση της εξυπηρέτησης πελατών είναι μια δημοφιλής στρατηγική μάρκετινγκ, καθώς περιλαμβάνει την εστίαση στην ικανοποίηση ή την υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών προκειμένου να διατηρηθεί η αφοσίωσή τους.
Όταν οι άνθρωποι αισθάνονται πιστοί σε μια συγκεκριμένη επωνυμία ή επιχείρηση, είναι λιγότερο πιθανό να πειστούν από τις διαφημίσεις και τις προσφορές ενός ανταγωνιστή. Η διατήρηση της διατήρησης των πελατών μέσω προγραμμάτων αφοσίωσης είναι μια μέθοδος που χρησιμοποιείται συνήθως από πολλές επιχειρήσεις σήμερα. Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης συνήθως περιλαμβάνει μια δωρεάν κάρτα μέλους και ανταμοιβές για αγορές.
Τα κίνητρα ανταμοιβής μπορεί να είναι για επιπλέον εκπτωτικές τιμές ή βραβεία που μπορούν να ληφθούν για ανταμοιβές πόντων. Για παράδειγμα, πολλές αεροπορικές εταιρείες δίνουν πόντους αεροπορικών μιλίων που μπορεί να εξοικονομηθούν για δωρεάν αεροπορικά ταξίδια ή βραβεία, όπως αποσκευές ή μια δωρεάν διανυκτέρευση σε ξενοδοχείο. Εάν οι καταναλωτές συγκεντρώνουν πόντους για αντικείμενα που θέλουν, είναι πιθανό να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας που προσφέρει την προώθηση. Με αυτόν τον τρόπο, μπορεί να επιτευχθεί η διατήρηση των πελατών.
Ο πιο διαρκής τρόπος διατήρησης των πελατών, ωστόσο, είναι μέσω της ευσυνείδητης εξυπηρέτησης που περιλαμβάνει την παρακολούθηση τυχόν ζητημάτων ή παραπόνων. Εάν ένας καταναλωτής έχει αρνητική εμπειρία αγορών με μια εταιρεία, μπορεί να ασχοληθεί με αυτήν την επιχείρηση λιγότερο συχνά ή και καθόλου. Εάν η εταιρεία ζητήσει ειλικρινά συγγνώμη και αφιερώσει χρόνο για να έχει έναν ευγενικό εκπρόσωπο τηλεφωνεί περιστασιακά στον πελάτη για να δει πώς μπορεί να καλύψει τις ανάγκες του, ωστόσο, ο καταναλωτής μπορεί να το ξανασκεφτεί και να συνεχίσει να συναλλάσσεται με αυτήν την εταιρεία παρά τις όποιες δυσάρεστες καταστάσεις του παρελθόντος.
Οι έρευνες ικανοποίησης σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών, καθώς και τα προϊόντα ενός καταστήματος, μπορούν να βοηθήσουν μια επιχείρηση να βρει τομείς βελτίωσης που μπορεί να τη βοηθήσουν να διατηρήσει πελάτες. Οι σύντομες, στοχαστικές έρευνες που ζητούν τη γνώμη του πελάτη μπορούν να θεωρηθούν από τους καταναλωτές ως ένα σημάδι ότι η επιχείρηση ενδιαφέρεται πραγματικά για τους ανθρώπους που εξυπηρετεί. Όταν οι εταιρείες ακούνε πραγματικά τους πελάτες τους και είναι πρόθυμες να κάνουν αλλαγές για να τους ευχαριστήσουν, αυτό μπορεί να οδηγήσει σε επιτυχημένη διατήρηση των πελατών.
Μελέτες δείχνουν ότι είναι πολύ λιγότερο ακριβό για μια εταιρεία να ξοδεύει χρήματα για τη διατήρηση πελατών παρά για την απόκτηση νέων πελατών. Ακόμα και μικρότερες στρατηγικές, όπως η διοργάνωση ημέρας εκτίμησης πελατών ή η ανάμνηση γενεθλίων πελατών, βοηθούν στη δημιουργία της πίστης των καταναλωτών. Φυσικά, καμία στρατηγική δεν μπορεί να αναπληρώσει ένα κακό προϊόν ή μια σταθερά κακή υπηρεσία. Οι εταιρείες που παρακολουθούν τακτικά τις καθημερινές τους λειτουργίες καθώς και κάνουν οποιεσδήποτε απαραίτητες βελτιώσεις είναι οι πιο πιθανό να έχουν επιτυχία στη διατήρηση των πελατών τους.
SmartAsset.