Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να αναφέρεται στην πρακτική της παροχής θετικής, χρήσιμης εμπειρίας στους ανθρώπους πριν, κατά τη διάρκεια ή μετά την αγορά κάτι. Μπορεί επίσης να αναφέρεται σε ένα τμήμα μιας εταιρείας που επικεντρώνεται σε αυτές τις διαδικασίες. Στην ιδανική περίπτωση, κάθε εργαζόμενος είναι σε θέση να παρέχει βοήθεια και κανένας πελάτης δεν βιώνει διακρίσεις. Οι εργαζόμενοι μπορούν να επικοινωνούν με άτομα πρόσωπο με πρόσωπο, μέσω τηλεφώνου ή μέσω γραπτής επικοινωνίας. Πολλές επιχειρήσεις ξοδεύουν πολύ χρόνο για να λάβουν σχόλια και να εκπαιδεύσουν τους υπαλλήλους τους για αυτό το σκοπό, επειδή καθιστά τον πελάτη πιο πιθανό να γίνει πιστός.
Ορισμός: Διαδικασία και Φιλοσοφία
Όταν οι άνθρωποι αναφέρονται στην εξυπηρέτηση πελατών, συνήθως μιλούν για τη διαδικασία λήψης βοήθειας που σχετίζεται με μια αγορά. Η αγορά θα μπορούσε ήδη να έχει συμβεί ή θα μπορούσε να συνεχιστεί στο παρόν. Ο όρος αναφέρεται επίσης σε βοήθεια που λαμβάνεται και σχετίζεται με κάτι που έχει ήδη αγοράσει ένα άτομο. Ανεξάρτητα από τον χρόνο πώλησης, η κύρια ιδέα ή η φιλοσοφία καθοδήγησης είναι ότι οι εκπρόσωποι από το κατάστημα παρέχουν στον πελάτη μια καλή εμπειρία, παρέχοντας αυτό που χρειάζεται ή θέλει, ενώ τον αντιμετωπίζει θετικά.
Παρόλο που το να αισθάνεσαι καλά μπορεί να φαίνεται απλό στην επιφάνεια, απαιτεί ένα σύνολο δεξιοτήτων που δεν έχουν όλοι. Ένας εργαζόμενος δεν πρέπει απλώς να κάνει ερωτήσεις, για παράδειγμα – πρέπει να κάνει τις σωστές. Πρέπει επίσης να βρει λύσεις που είναι πρακτικές και διακρίνουν τον έναν πελάτη από τον άλλο, ξεκινώντας πάντα από την αρχή, ανεξάρτητα από το πόσο σκληρή ήταν η τελευταία αλληλεπίδραση. Οι καλοί εκπρόσωποι είναι επίσης υπομονετικοί, ακούγοντας τους ανθρώπους όσο επιτρέπουν οι χρονικοί περιορισμοί.
Ορισμός: Τμήμα
Μερικές φορές οι άνθρωποι χρησιμοποιούν αυτόν τον όρο όταν μιλούν για ένα συγκεκριμένο τμήμα σε μια υπηρεσία. Αυτό το τμήμα της επιχείρησης επικεντρώνεται στο πώς να βοηθήσουμε καλύτερα τους αγοραστές, δημιουργώντας νέες τεχνικές για τον τρόπο αλληλεπίδρασης με το κοινό ή τη θέση αντικειμένων προς πώληση. Τα άτομα που εργάζονται σε αυτό το τμήμα αντιμετωπίζουν επίσης προσωπικά τις ερωτήσεις ή τα προβλήματα που μπορεί να έχουν κάποιοι, όπως να βρουν κάτι στο κατάστημα ή να πάρουν πίσω χρήματα για ένα επιστρεφόμενο αντικείμενο. Σε κάθε περίπτωση, ισχύει πάντα η γενική αρχή της θετικής αλληλεπίδρασης με τον πελάτη.
Παρέχεται από κάθε εργαζόμενο
Παρόλο που ένας οργανισμός μπορεί να έχει τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, όποιος έχει την ευκαιρία να δώσει κάποια βοήθεια στον αγοραστή θα πρέπει να το κάνει στο μέγιστο των δυνατοτήτων του. Αυτό δείχνει στο κοινό ότι ολόκληρο το κατάστημα, όχι μόνο μια ομάδα εργαζομένων, πιστεύει ότι μια καλή εμπειρία είναι σημαντική. Όταν οι άνθρωποι βλέπουν αυτή τη συλλογική στάση, συνήθως σκέφτονται καλύτερα την εταιρεία και συνεχίζουν να επιστρέφουν.
Παραλήφθηκε από κάθε αγοραστή
Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι επιλεκτική ή μεροληπτική, πράγμα που σημαίνει ότι οι εργαζόμενοι προσπαθούν ιδανικά να παρέχουν το ίδιο επίπεδο βοήθειας σε όλους όσους μπαίνουν στο κατάστημα ή επικοινωνούν με την εταιρεία. Αυτό είναι συχνά προκλητικό, επειδή μερικοί άνθρωποι μπορεί να είναι εξαιρετικά απαιτητικοί, κάνοντας τους εκπροσώπους να αισθάνονται απογοητευμένοι. Μπορεί επίσης να είναι δύσκολο γιατί άνδρες, γυναίκες και παιδιά μπορούν όλοι να έχουν διαφορετικούς στόχους, υπόβαθρα ή τρόπους σκέψης και συμπεριφοράς. Συνεπώς, οι εργαζόμενοι πρέπει να προσαρμοστούν όταν είναι απαραίτητο για να διασφαλίσουν ότι η επικοινωνία είναι αποτελεσματική και για την επίλυση προβλημάτων.
Εκπαίδευση
Οι εταιρείες κατανοούν ότι ορισμένοι υπάλληλοι είναι φυσικά καλύτεροι στην εξυπηρέτηση των ανθρώπων από άλλους, αλλά επειδή θέλουν το κοινό να έχει την εντύπωση ότι ολόκληρη η επιχείρηση είναι πρόθυμη να κάνει το παραπάνω, προσπαθούν να παρέχουν κάποια βασική εκπαίδευση για το πώς να βοηθήσουν τους αγοραστές. Η εκπαίδευση ενδέχεται να περιλαμβάνει λεπτομέρειες σχετικά με τις πολιτικές εξυπηρέτησης πελατών, όπως το πόσο πρέπει να είναι μια κλήση ή εάν επιτρέπονται ορισμένοι τύποι συναλλαγών. Μπορεί επίσης να έχει μια προσέγγιση πιο προσανατολισμένη στο μάρκετινγκ, όπως να εξηγήσει πώς η θέση των ειδών στο κατάστημα μπορεί να βελτιώσει το πώς αισθάνεται ο πελάτης και τι αγοράζει. Σχεδόν πάντα οι εργαζόμενοι λαμβάνουν κάποια επίσημη κατάρτιση όταν προσλαμβάνονται, αλλά μετά από αυτό, οι εταιρείες συνήθως την παρέχουν περιοδικά μόνο όταν χρειάζεται.
Παράδοση
Οι εργαζόμενοι μπορούν να παρέχουν υπηρεσίες στους ανθρώπους με τρεις κύριους τρόπους: προσωπική αλληλεπίδραση, τηλεφωνικές κλήσεις και γραπτές επικοινωνίες, συμπεριλαμβανομένου του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν συνήθως και τις τρεις μεθόδους παράδοσης με κάποιο τρόπο, αλλά ορισμένοι εργαζόμενοι επικεντρώνονται σε μία μόνο, εξειδικεύονται. Αυτό μπορεί να αυξήσει την αποτελεσματικότητα.
Η αλληλεπίδραση πρόσωπο με πρόσωπο συμβαίνει συνήθως σε καταστήματα από τούβλα και κονίαμα και απαιτεί πολύ χρόνο, ξεκινώντας με το χαιρετισμό του αγοραστή στην πόρτα. Οι εργαζόμενοι ρωτούν αν μπορούν να βοηθήσουν με κάποιο τρόπο και ακόμη κι αν ο πελάτης πει όχι, παραμένουν διαθέσιμοι σε περίπτωση που προκύψει ανάγκη. Όταν φεύγει, οι εργαζόμενοι συνήθως τον ευχαριστούν για την επιχείρησή του και του λένε να έχει μια καλή μέρα.
Η τηλεφωνική βοήθεια συνήθως συμβαίνει σε τηλεφωνικό κέντρο μιας εταιρείας. Οι εργαζόμενοι που απαντούν στα τηλέφωνα πρέπει συχνά να αντιμετωπίζουν πολύ επαναλαμβανόμενα θέματα, τα οποία μπορεί να είναι βαρετά. Οι άνθρωποι συνήθως τηλεφωνούν μόνο όταν έχουν πρόβλημα και είναι αναστατωμένοι, οπότε οι εργαζόμενοι πρέπει να παραμείνουν ήρεμοι από την αρχή και να χρησιμοποιήσουν όποιες τεχνικές μπορούν για να κάνουν τον καλούντα να νιώσει πιο άνετα. Όσοι συνήθως λαμβάνουν κλήσεις, πρέπει επίσης να τεκμηριώνουν κάθε αλληλεπίδραση, επειδή τα δεδομένα που συλλέγονται επιτρέπουν στους διαχειριστές να καταλάβουν στατιστικά τι συμβαίνει και παρέχει στοιχεία για τη βοήθεια. Η πίεση είναι υψηλή για να απαντήσετε σε όσες περισσότερες ερωτήσεις ή να διορθώσετε όσο το δυνατόν περισσότερα προβλήματα.
Η γραπτή βοήθεια μπορεί να είναι δύσκολη, απλώς και μόνο επειδή η γραπτή δήλωση μπορεί να τις καταστήσει νομικά πιο δεσμευτικές. Όπως και με την τηλεφωνική υπηρεσία, τα γράμματα ή τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πρέπει να είναι συνοπτικά και οι συγγραφείς πρέπει να έχουν επίγνωση των συνθηκών αυτών που λένε. Οι εταιρείες συνήθως θέλουν οι εργαζόμενοι να απαντούν στις επαφές email πολύ γρήγορα, με ορισμένες επιχειρήσεις να έχουν 24ωρη πολιτική απόκρισης. Οι εργαζόμενοι που επικεντρώνονται στα γράμματα πρέπει ακόμα να στέλνουν ταχυδρομείο γρήγορα, επειδή τα γράμματα μπορεί να περιέχουν πληροφορίες ευαίσθητες στο χρόνο.
Customer Feedback
Οι επιχειρήσεις συχνά δίνουν στους πελάτες την ευκαιρία να δώσουν σχόλια σχετικά με την υπηρεσία που λαμβάνουν. Οι εταιρείες μπορούν να λάβουν τα σχόλια μέσω τηλεφώνου, αλληλογραφίας ή διαδικτυακών ερευνών, καθώς και απλώς να υποβάλουν στους αγοραστές κάποιες ερωτήσεις πρόσωπο με πρόσωπο στα γραφεία βοήθειας του καταστήματος. Στη συνέχεια, χρησιμοποιούν τις πληροφορίες για να καταλάβουν τι κάνουν καλά ή θα μπορούσαν να βελτιώσουν. Η λήψη ανατροφοδότησης είναι ιδιαίτερα σημαντική όταν ένα κατάστημα αλλάζει τα προϊόντα, τις υπηρεσίες, τη διάταξη ή τις γενικές πολιτικές του, επειδή βοηθά τους διαχειριστές να αποφασίσουν εάν οι αλλαγές ωφελούν πραγματικά την εταιρεία.
Πολλά στελέχη εταιρειών λένε ότι η όλη ιδέα πίσω από τα σχόλια είναι να κατανοήσουμε τα πραγματικά κίνητρα πίσω από αυτά που λένε οι αγοραστές, ειδικά όταν τα σχόλιά τους δεν είναι καλά. Με την καλύτερη κατανόηση αυτής της «ψυχολογίας παραπόνων», τα στελέχη μπορούν να αναπτύξουν πολύ συγκεκριμένες στρατηγικές ή λύσεις στα προβλήματα που επισημαίνουν οι άνθρωποι.
Από την πλευρά των πελατών, το να μπορείς να πεις αυτό που έκανε ή δεν του άρεσε συνήθως αισθάνεται ενδυναμωτικό. Εάν η επιχείρηση κάνει μια πραγματική προσπάθεια να δώσει στους ανθρώπους αυτό που ζήτησαν, τότε οι πελάτες τείνουν να σκέφτονται καλύτερα την εταιρεία συνολικά. Είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν και να δώσουν θετικές κριτικές σε άλλους ως αποτέλεσμα, και αυτό μπορεί να έχει μεγάλη επίδραση στις πωλήσεις και τα κέρδη.
SmartAsset.