Η ποιότητα των υπηρεσιών είναι ένας ευρύς όρος που χρησιμοποιείται τόσο στις αξιολογήσεις εξυπηρέτησης πελατών όσο και στις τεχνολογικές αξιολογήσεις. Και στις δύο εφαρμογές, έχει να κάνει με τη μέτρηση της συχνότητας σφαλμάτων σε μια διαδικασία που έχει ως αποτέλεσμα τη δημιουργία ζητημάτων για τον τελικό χρήστη. Ο στόχος κάθε αξιολόγησης είναι να ελαχιστοποιηθεί η συχνότητα εμφάνισης προβλημάτων μετάδοσης και τα ποσοστά σφάλματος που μπορεί να προκύψουν.
Όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών, η ποιότητα των υπηρεσιών (QoS) συχνά μετριέται σε θέματα που έχουν άμεσο αντίκτυπο στην εμπειρία του πελάτη. Από αυτή την άποψη, μόνο τα γεγονότα που έχουν αρνητική επίδραση στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που λαμβάνει ο πελάτης υπόκεινται σε έλεγχο. Πολλές εταιρείες καταβάλλουν μεγάλες προσπάθειες για να δημιουργήσουν όσο το δυνατόν χαμηλότερο ποσοστό λαθών που επηρεάζουν τον πελάτη. Γενικά, οι εταιρείες σε πολλούς κλάδους επιδιώκουν να έχουν ποσοστό σφάλματος 2% ή λιγότερο ως μέρος της συνολικής στρατηγικής τους για την εξυπηρέτηση πελατών.
Η αξιολόγηση της ποιότητας με αυτόν τον τρόπο δεν σημαίνει ότι οι εταιρείες δεν αντιμετωπίζουν εσωτερικά προβλήματα που δεν έχουν επηρεάσει ακόμη τους πελάτες. Οι εταιρείες συχνά αξιολογούν κάθε βήμα της διαδικασίας παραγωγής και παράδοσης με την ελπίδα να βρουν τρόπους για τον εξορθολογισμό των εργασιών για την ελαχιστοποίηση του κόστους και την παράδοση προϊόντων στους πελάτες εγκαίρως. Από αυτήν την οπτική γωνία, οι εταιρείες επιδιώκουν να εξαλείψουν ζητήματα προτού να έχουν την ευκαιρία να οδηγήσουν σε καταστάσεις που επηρεάζουν τον πελάτη.
Όσον αφορά την τεχνολογία, η ποιότητα των υπηρεσιών συνήθως έχει να κάνει με την αποτελεσματική λειτουργία διαφόρων συστημάτων. Η ιδέα αυτής της προσέγγισης είναι να εντοπιστούν τυχόν ζητήματα μετάδοσης δεδομένων καθ ‘όλη τη διάρκεια της εν λόγω διαδικασίας. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε προσαρμογή διαδικασιών ή προσαρμογή προγραμμάτων και κώδικα λογισμικού για την επίτευξη του επιθυμητού αποτελέσματος, ενώ παράλληλα γίνεται πιο αποτελεσματική χρήση των διαθέσιμων πόρων.
Οι τελικοί χρήστες συχνά συμμετέχουν στην αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρει μια εταιρεία και οι πελάτες μπορούν να απαντήσουν σε έρευνες και ερωτηματολόγια εξυπηρέτησης πελατών ως μέρος της διαδικασίας αξιολόγησης. Εντός της εταιρείας, οι υπάλληλοι και άλλοι με συμφέρον στην επιτυχία του οργανισμού μπορούν να συμμετέχουν σε αξιολογήσεις διαφόρων συστημάτων και να προσφέρουν στοιχεία σχετικά με την ευκολία χρήσης, την ταχύτητα και τη γενική ακρίβεια της τεχνολογίας που χρησιμοποιείται στη λειτουργία της εταιρείας. Και στις δύο περιπτώσεις, ο σκοπός είναι να διασφαλιστεί ότι η ποιότητα διατηρείται στο υψηλότερο δυνατό επίπεδο.
SmartAsset.