Η πλήρης ικανοποίηση των πελατών είναι μια επιχειρηματική στρατηγική που στοχεύει στη διασφάλιση ότι η συνολική εμπειρία των πελατών είναι καλή, εκτός από την παροχή ενός ποιοτικού προϊόντος ή υπηρεσίας. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν οι ανταγωνιστές προσφέρουν παρόμοια ή πανομοιότυπα προϊόντα ή υπηρεσίες για παρόμοιες τιμές. Η επιχείρηση που μπορεί να προσφέρει την καλύτερη συνολική εμπειρία πιθανότατα θα είναι πιο επιτυχημένη από τις άλλες απλώς και μόνο επειδή οι πελάτες θεωρούν ότι η διεξαγωγή επιχειρηματικών δραστηριοτήτων εκεί είναι πιο ικανοποιητική συνολικά. Η υιοθέτηση της ικανοποίησης των πελατών ως πρωταρχικού επιχειρηματικού στόχου μπορεί μερικές φορές να είναι δαπανηρή και δύσκολη, αλλά αυτό είναι πιθανό να αποδώσει με την πάροδο του χρόνου.
Μια επιχείρηση πρέπει, πρώτα απ ‘όλα, να προσφέρει ένα καλό προϊόν ή υπηρεσία για να επιτευχθεί η πλήρης ικανοποίηση των πελατών. Ακόμη και αν ο πελάτης αντιμετωπίζεται καλά και έχει μια συνολική θετική εμπειρία από την αγορά του προϊόντος ή της υπηρεσίας, πιθανότατα δεν θα συστήσει ή θα επιστρέψει στην επιχείρηση εάν το προϊόν δεν είναι ικανοποιητικό. Μια επιχείρηση πρέπει, πολύ απλά, να είναι καλή στην παροχή του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρει ή οι πελάτες δεν θα είναι γενικά ικανοποιημένοι.
Η εστίαση στους πελάτες είναι ένα άλλο σημαντικό στοιχείο, καθώς ένας πελάτης που αναγνωρίζεται, φροντίζεται και σέβεται πιθανότατα θα έχει καλύτερη εμπειρία. Η κακή εξυπηρέτηση με τη μορφή υπερβολικής εστίασης στα κέρδη ή την αποδοτικότητα έναντι της ανησυχίας για τον πελάτη μπορεί να υπονομεύσει τις προσπάθειες για την ικανοποίηση του πελάτη, ακόμη και όταν προσφέρεται ένα καλό προϊόν ή υπηρεσία. Ένας πελάτης που πιστεύει ότι μια επιχείρηση ενδιαφέρεται μόνο για τα χρήματα και δεν ενδιαφέρεται για αυτόν, πιθανότατα δεν θα είναι απόλυτα ικανοποιημένος.
Σε πολλές περιπτώσεις, η απόλυτη ικανοποίηση των πελατών μας απασχολεί ακόμη και μετά την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Ορισμένες υπηρεσίες, όπως το Internet ή η τηλεφωνική υπηρεσία, διατηρούνται για μεγάλο χρονικό διάστημα. Επιπλέον, τα προϊόντα μπορεί να σταματήσουν να λειτουργούν σωστά ή ένας πελάτης μπορεί να έχει ερωτήσεις σχετικά με τον τρόπο χρήσης ενός προϊόντος. Οι επιχειρήσεις που προσφέρουν έγκαιρη, χρήσιμη και σεβαστή υποστήριξη είναι πολύ πιο πιθανό να επιφέρουν ικανοποίηση πελατών από τις επιχειρήσεις που δεν προσφέρουν υποστήριξη μετά από μια αγορά.
Ενίοτε, μπορεί να είναι δύσκολο για έναν ιδιοκτήτη επιχείρησης να γνωρίζει ακριβώς τι επιφέρει την απόλυτη ικανοποίηση των πελατών. Σε τέτοιες περιπτώσεις, πολλές επιχειρήσεις ζητούν σχόλια από τους πελάτες μέσω ερευνών ή συνομιλιών με διαχειριστές. Αυτό εξυπηρετεί έναν διπλό σκοπό: επιτρέπει στον πελάτη να παρέχει πολύτιμη ανατροφοδότηση που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη και το να ζητήσει τέτοια σχόλια λέει επίσης στον πελάτη ότι η επιχείρηση ανησυχεί πράγματι για τις ανάγκες και τις απόψεις του.
SmartAsset.