Ο αυτοματοποιημένος υπάλληλος είναι ένα μηχανογραφημένο σύστημα που απαντά σε τηλεφωνικές κλήσεις και αναπαράγει ένα προ -ηχογραφημένο μήνυμα στους καλούντες. Αυτό το προ-ηχογραφημένο μήνυμα παρέχει συνήθως στον καλούντα μια λίστα επιλογών και του επιτρέπει να επιλέξει μια προτίμηση μέσω του πληκτρολογίου του τηλεφώνου του, ή σε ορισμένες περιπτώσεις, μιλώντας στο τηλέφωνό του. Με βάση τις πληροφορίες που παρέχει ο καλών με αυτόν τον τρόπο, ο αυτοματοποιημένος υπάλληλος στη συνέχεια κατευθύνει την κλήση στην κατάλληλη επέκταση τηλεφώνου. Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι αυτοματοποιημένοι υπάλληλοι παρέχουν μια επιλογή για επικοινωνία με έναν ζωντανό χειριστή επίσης.
Πριν από χρόνια, όταν ένα άτομο επικοινωνούσε με μια εταιρεία, επικοινωνούσε με ένα ζωντανό άτομο που του έκανε ερωτήσεις και κατευθύνει την κλήση του. Εάν το άτομο που ήταν διαθέσιμο για λήψη κλήσεων ήταν απασχολημένο, ο καλούντας μπορεί να τεθεί σε αναμονή ή να χρειαστεί να καλέσει ξανά κάποια άλλη στιγμή. Ορισμένες εταιρείες απασχολούσαν πολλά διαφορετικά άτομα με σκοπό την απάντηση περισσότερων κλήσεων και την παροχή βοήθειας γρηγορότερα. Σήμερα, ωστόσο, πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν συνοδούς αυτοκινήτων για να πραγματοποιήσουν τις κλήσεις των πελατών τους. Αυτά τα μηχανογραφημένα συστήματα εκτελούν τις ίδιες βασικές εργασίες που θα έκανε ένα ζωντανό άτομο και δρομολογούν τις κλήσεις σε άλλες επεκτάσεις.
Όπως και οι ζωντανοί φορείς εκμετάλλευσης, οι αυτοματοποιημένοι υπάλληλοι βασίζονται στην είσοδο του καλούντος για τη σωστή δρομολόγηση των κλήσεων. Συχνά, κάθε επιλογή που μπορεί να κάνει ένα άτομο σχετίζεται με έναν αριθμό στο πληκτρολόγιο και ο αυτοματοποιημένος υπάλληλος παρέχει ένα μενού επιλογών, ώστε οι καλούντες να μπορούν να επιλέξουν. Ορισμένα είναι επίσης ικανά να αναγνωρίσουν απλές φωνητικές αποκρίσεις επίσης. Πολλά από αυτά τα συστήματα επιτρέπουν επίσης στους καλούντες που γνωρίζουν τον αριθμό επέκτασης του ατόμου που θέλουν να συναντήσουν να τον εισάγουν αμέσως αντί να ακούνε όλες τις επιλογές του μενού. Επιπλέον, ορισμένοι επιτρέπουν στους καλούντες να πουν “χειριστής” ή να καλέσουν έναν συγκεκριμένο αριθμό για να επικοινωνήσουν με έναν ζωντανό χειριστή.
Παρόλο που οι αυτοματοποιημένοι συνοδοί μπορούν να αποδειχθούν βολικοί, δεν γίνονται πάντα καλά αποδεκτοί από αυτούς που τους χρησιμοποιούν. Μερικές φορές οι πελάτες και οι πελάτες μιας εταιρείας που χρησιμοποιεί έναν αυτοματοποιημένο υπάλληλο απογοητεύονται ή ακόμη και θυμώνουν λόγω των προκλήσεων που παρουσιάζει. Για παράδειγμα, σε ορισμένες περιπτώσεις, οι επιλογές που παρουσιάζονται δεν ταιριάζουν στις ανάγκες του καλούντος ή το σύστημα ενδέχεται να μην αναγνωρίσει το αίτημα του καλούντος. Μερικές φορές ο καλών μπορεί να κάνει λάθος και να πατήσει το λάθος κουμπί και να αντιμετωπίσει καθυστερήσεις με τη δρομολόγηση της κλήσης του. Ένα άτομο μπορεί ακόμη και να απογοητεύσει έναν αυτοματοποιημένο υπάλληλο όταν καλεί με επείγον θέμα και αντιμετωπίζει καθυστερήσεις στη λήψη βοήθειας λόγω του μηχανογραφημένου συστήματος.
SmartAsset.